Bern – Die SBB erweitert mit Hilfe von DXC Technology (NYSE: DXC) die Lösung für IT Service Management zu einer umfassenden Plattform für Service Management, die neben dem IT-Betrieb auch Business-Prozesse abdeckt. Basis bilden die Now Platform® von ServiceNow und die Expertise des Implementierungspartners DXC.
Die SBB setzt beim IT Service Management (ITSM) seit rund 6 Jahren auf die Now Platform® von ServiceNow. Bei der Implementierung dieser Cloud-Lösung und ihrer steten Weiterentwicklung zu einer umfassenden Service-Plattform wird die SBB von der Firma DXC unterstützt.
Im Jahr 2014 hat die SBB entschieden, dass der ausgelagerte IT Service Desk als zentrale Drehschreibe für den ganzen Konzern zu wichtig war, um von externen Dienstleistern erbracht zu werden. Die Schlüsselfunktion wurden daher wieder ins Unternehmen zurückgeholt, um den IT-Betrieb und -Support für die internen Kunden neu zu organisieren.
Die Anwender im Zentrum
Um die Rolle des zentralen Ansprechpartners für die ganze Organisation wahrzunehmen, brauchte SBB Informatik neu eine Service-Management-Plattform, die zunächst zentrale IT-Kriterien erfüllen musste: Sie sollte die Bedürfnisse eines IT Service Desk wie Incident-, Problem- und Change-Management optimal abdecken. Am besten erfüllte diese Anforderungen die Now Platform®, die Cloud-Plattform von ServiceNow.
Neben Stabilität und hoher Verfügbarkeit überzeugt die Plattform auch durch ihr einheitliches Datenmodell und durch Effizienzgewinne. Die Implementierung eines neuen Plattform-Release beansprucht für ein Unternehmen von der Grösse der SBB lediglich zehn Tage, ohne dass die Systeme heruntergefahren werden müssen. Gut gefällt der SBB an der Lösung auch, dass sie den Anwender und die Unternehmung ins Zentrum stellt. Prozessabläufe werden über Bereiche hinweg vereinfacht und es wird Transparenz in die Arbeitsabläufe gebracht.
Service-Management nicht nur in der IT
Mit der Inbetriebnahme der ITSM-Lösung identifizierte die SBB zusammen mit den DXC-Spezialisten weitere Synergien, die sie gerne nutzte. So erlaubten die Schnittstellen zu Providern und Inventar-Daten eine integrierte Sicht auf Topologien und Zusammenhänge von Konfigurationselementen. Das trug zum Aufbau des Wissensmanagements und zur Visualisierung der Zusammenhänge im Service-Portal bei.
Kontinuierlich wurden weitere Geschäftseinheiten der SBB in die Service-Management-Plattform integriert – vom Field Service Management der Telecom-Abteilung bis zum letzten Projekt im Bereich Human Resources. Die Plattform stellt ebenfalls Prozesse der Security Operations (SecOps) für das Sicherheitsmanagement im Bereich des Security Incident Management zur Verfügung.
Neu werden ebenfalls zur Zeit Projekte im Umfeld der Fahrgastinformation realisiert.
«DXC hat die SBB bei ihrem Ziel unterstützt, eine zentralisierte, einheitliche und kundenorientierte Service-Management-Plattform zu schaffen. Wir haben unsere Erfahrung und Expertise in den Bereichen IT-Modernisierung und Cloud genutzt, um die SBB bei der Implementierung der ServiceNow-Lösung zu unterstützen. DXC wird weiterhin Partner sein, um die Plattform weiterzuentwickeln und sicherzustellen, dass sie den internen und externen Anforderungen gerecht wird, die Kundenzufriedenheit weiter verbessert und die Betriebskosten optimiert werden können,» sagt René Mulder, Geschäftsführer von DXC in der Schweiz.
Mit Service Management in die Zukunft
«ServiceNow bietet uns die Basis, um einerseits etablierte Prozesse im Bereich IT Service Management noch effizienter zu unterstützen und andererseits im Bereich Enterprise Service Management neue Prozesse bereichsübergreifend zu optimieren. DXC unterstützt uns in dieser Arbeit mit ihrem Fachwissen», erklären Cornelia von Grünigen, Product Owner Service Management Plattform und Urs Krättli, Plattform Delivery Manager, beide von der SBB. «Mit der Erweiterung über die IT hinaus sind wir auf dem Weg zu einer durchgängigen Service-Management-Lösung, von der heute bereits divisionsübergreifend profitiert werden kann und zukünftig auch die SBB Kunden profitieren können.» (DXC Technology/mc/ps)
