Zürich – Viele Unternehmen und Behörden haben in den letzten Jahren immer mehr Informationen im Internet bereitgestellt, um dadurch ihre Telefonzentralen zu entlasten. Doch dieser Trend wird sich in den nächsten Jahren wieder umkehren. Das legt zumindest eine Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG nahe.
Demnach werden KundInnen und BürgerInnen künftig verstärkt zum Hörer greifen und die Firmen bzw. Ämter telefonisch kontaktieren, wenn sie konkrete Anliegen haben. Diese Einschätzung teilen rund 80 Prozent der befragten Fachleute. Beinahe 60 Prozent sind laut Umfrage sogar fest davon überzeugt, dass das Telefonat in vielen Fällen das Internet als erste Wahl allmählich ablösen wird.
Renaissance des Telefonierens als Folge der Pandemie
Die Renaissance des Telefonierens ist nach Ansicht der Fachleute eine unmittelbare Folge der durch Corona verursachten Veränderungen. Angesichts der dadurch ausgelösten Unsicherheit haben viele Menschen das Vertrauen in die Zuverlässigkeit der Online-Informationen verloren und nach einer persönlichen Beratung am Telefon verlangt, gaben in der Umfrage 81 Prozent der Experten an. 60 Prozent der von Spitch befragten Fachleute sind fest davon überzeugt, dass es ein Irrglaube ist, die Kundenkommunikation mehr oder minder ausschliesslich über das Internet abwickeln zu können. Ein Umdenken ist demnach bereits im Gange: 81 Prozent der Experten meinen, dass die Firmen zunehmend erkennen, dass eine telefonische Erreichbarkeit genauso wichtig ist wie die Präsenz im World Wide Web.
Um einem stark schwankenden Anrufervolumen Herr zu werden, werden die Unternehmen in Zukunft automatisierte Sprachdialogsysteme einsetzen, sind 59 Prozent der Fachleute überzeugt. Weitere 21 Prozent sehen zumindest einen Trend in Richtung der „intelligenten Anrufbeantworter“. Zwar können die Computer derzeit nur einen Bruchteil der Anfragen vollautomatisch beantworten, aber sie entlasten die Callcenters erheblich, indem sie die Anfragen vorselektieren und dem jeweils passenden Sachbearbeiter zuführen, meint die Mehrzahl der Fachleute. 62 Prozent sind allerdings fest davon überzeugt, dass Sprachdialogsysteme um das Jahr 2025 herum in der Lage sein werden, rund die Hälfte aller Telefonanfragen automatisch zu beantworten. Als besonders geeignet werden einfache Anfragen wie Lieferdatum, akzeptierte Zahlungssysteme oder der Kontostand eingestuft.
Callcenters auf wachsendes Volumen vorbereiten
Das Internet wird jedoch zweifellos seine Bedeutung behalten, um sich mit allgemeinen Informationen zu versorgen oder Produkte zu kaufen, die man kennt und die man sich zu Hause anliefern lassen will. Bei allen Anliegen aber, bei denen man selbst vor Ort erscheinen will oder muss, wollen sich die Menschen, bevor sie den Weg tatsächlich unter die Füssen nehmen, sich über aktuell geltende Verhaltensregeln und Bedingungen (Maskenpflicht, Bezahlarten, mitzubringende Unterlagen usw.) rückversichern. Eine kurze telefonische Bestätigung ist dabei häufig zuverlässiger als möglicherweise veraltete Informationen aus dem Internet. Aus dieser Erkenntnis heraus wird ein Anruf künftig auch in vielen anderen Fällen wieder üblicher werden, etwa auch bei Fragen zu einer Bestellung oder einer Reklamation.
Das Callcenter ist ein wieder stark an Bedeutung gewinnendes Glied in der zunehmend Omnichannel basierten Kunden-Kommunikationskette. Unternehmen und Behörden sind gut beraten, ihre Callcenters auf ein wachsendes Volumen vorzubereiten. Das gilt umso mehr, als natürlich niemand weiss, wie sich beispielsweise die Coronasituation im nächsten Herbst und Winter darstellen wird. (Spitch/mc/hfu)
