Zürich-Kloten – Mit rund 100 Mitarbeitenden und einem Umsatz von 32 Mio Franken gehört die in Lenzburg ansässige Hint AG zu den führenden Anbietern von ICT-Services für das Schweizer Gesundheitswesen. Hauptgeschäft des Unternehmens ist das IT-Outsourcing in allen Sparten und Schattierungen. Leistungen, die das Unternehmen ohne ein effizientes, stabiles und vor allem hoch verfügbares Service Management Tool unmöglich erbringen könnte. Um die strategisch wichtigen Service-Desk-Funktionen bereitzustellen, baut die Hint AG dabei seit Jahren auf die Service Management Lösung von CA Technologies.
Ein Tool, welches von rund 95% der Hint-Mitarbeitenden genutzt wird und dem Unternehmen unter anderem die volle Transparenz über die eigenen und die IT-Assets seiner Kunden verschafft sowie sämtliche von den Kunden rapportierten Störfälle, deren Status und Behebung erfasst. Der Hint AG Service Desk bewältigt weit über 30‘000 Anfragen und Störungsmeldungen pro Jahr, wobei rund 70 % der Anfragen nach wie vor telefonisch eingehen. Kürzlich galt es nun, dieses System mittels eines Upgrades auf die Höhe der Zeit zu bringen. Angesichts der Tatsache, dass es sich dabei um das eigentliche Herz der Leistungserbringung handelt, kam das Unterfangen eines Upgrades von der Version 12.6 auf die aktuelle Version 14.1. einer Operation am offenen Herzen der Hint AG und deren über 20 Kunden mit ihren rund 10‘000 Nutzern gleich. Die Operation verlief erfolgreich und ohne jegliche Komplikationen. Die Geschäftsprozesse der Kunden der Hint AG wurden nicht im Geringsten beeinträchtig.
Lösungs-Upgrades in einer Hochverfügbarkeits-Umgebung im laufenden Betrieb bei völliger Sicherstellung des Disaster Recovery und der Datenintegrität im Krisenfall sind sehr komplex. Ziel war es auch in diesem Fall, die Kunden von neuen Funktionalitäten und Möglichkeiten der aktuellsten Version profitieren zu lassen, ohne dass diese vom Wechsel etwas bemerkten oder ihre Geschäftsprozesse dadurch behindert oder gefährdet würden. Der für das Projekt verantwortliche Michael Mollet, Leiter Systems Management bei der Hint AG schildert das so: „Da es sich bei diesem Upgrade um einen Sprung über drei Masterversionen handelte und unsere Geschäft keine Unterbrechungen in der Serviceerbringung duldet, musste sichergesellt werden, dass alles, was wir über Jahre aufgebaut hatten, auch auf der neuen Version lief und nahtlos verfügbar war. Dies galt im Speziellen auch für unsere Schnittstellen-Kunden. Gleichzeitig galt es den Aufbau der Hochverfügbarkeitsumgebung zu bewältigen und neue Server sowie Funktionalitäten hinzuzufügen. Insgesamt dauerte die ganze Vorbereitung auf den Tag X rund fünf Monate. Durchgeführt wurde der Versionswechsel an einem Wochenende. Projektleitende Experten von CA Technologies, haben uns bei diesem sehr komplexen und fehlerintoleranten Projekt unterstützt und diesen Job hervorragend erledigt. Dank ihrem Support gelang es uns, den Übergang völlig nahtlos und ohne Zwischenfälle zu bewerkstelligen.“
CA Service Management bietet eine moderne User Experience wie bei den sozialen Medien. Die Lösung erlaubt es, auf Know-how zuzugreifen, zu kooperieren, Probleme zu lösen, Services anzufordern und IT-Assets und sogar die Lösung selbst zu verwalten. Die Zertifizierung für fünfzehn ITILTM-Prozesse sorgt im Hintergrund für das effektive Management über den gesamten Servicelebenszyklus. Dabei senken das solide Hardware- und Software-Asset-Management, das innovative Changemanagement sowie das Configuration Management die Unternehmensrisiken und IT-Kosten. Die Reporting-Funktionen und die transparente Darstellung von Serviceverbrauch und Kosten ermöglichen es Entscheidungsträgern, das Management an den Unternehmenszielen auszurichten.
Markus Goldschmid, CEO der Hint AG unterstreicht die strategische Bedeutung der Lösung für sein Unternehmen wie folgt: „CA Service Desk Management steht im Zentrum unserer Leistungserbringung und erfüllt alle von uns und unseren Kunden gestellten Anforderungen. Bei der Hint AG reden wir in diesem Zusammenhang auch vom „ERP der IT“. Die sehr stabile Lösung ist die Datendrehscheibe für die Strukturierung, Gewährleistung und Überwachung unserer IT-Dienste in einem hochsensiblen Kundenumfeld. Sie verschafft uns und unseren Kunden höchste Transparenz in der Leistungserbringung sowie die unabdingbar schnellen Responsezeiten und leistet damit einen entscheidenden Beitrag zur Erzielung höchster Kundenzufriedenheit. Kurz, ohne CA SDM wäre es uns unmöglich unsere Leistung zu erbringen.“
Als nächste Optimierungsschritte werden nun der Servicekatalog integriert und der Webshop aufgesetzt. Dies wird es den Kunden ermöglichen, unter anderem die Bestellungen von IT-Assets online über den Webshop abzuwickeln. Die Inbetriebsetzung dieser weiteren, auch vom CA Technologies Team betreuten Neuerung ist auf Ende Juni 2017 geplant. (CA/mc)
Über die Hint AG
Die ISO 27’001 zertifizierte HINT AG ist ein führender Anbieter von ICT-Services im Schweizer Gesundheitswesen. Das Unternehmen konzipiert, implementiert und betreibt konventionelle sowie cloud-basierte modulare eHealth-Lösungen. Die fach- und branchenkundigen Mitarbeitenden der HINT AG unterstützen ihre Kunden dabei, Prozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig die integrierte Versorgung zu wahren. Das Unternehmen erbringt seine Services aus zwei hochsicheren, hochverfügbaren und ISO-zertifizierten Schweizer Rechenzentren. So bleiben die Daten sicher und geschützt innerhalb der nationalen Grenzen. 2004 gegründet, beschäftigt die HINT AG heute 100 Mitarbeitende und erwirtschaftete 2016 einen Umsatz und rund 30 Millionen Franken.
Über CA Technologies
CA Technologies entwickelt Software, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Transformation zu gestalten und die Potenziale der Application Economy zu nutzen. Software ist der Eckpfeiler eines jeden Unternehmens in jedem Industriezweig. Von der Planung, über die Entwicklung bis zum Management und zur Sicherheit – CA arbeitet mit Unternehmen auf der ganzen Welt zusammen, um die Art und Weise der Interaktionen und Kommunikation zu verändern – ob mobil, in der privaten oder öffentlichen Cloud oder der Mainframe Umgebung.
