Markus Wenger, Country Manager Schweiz bei hybris.
Zug – Das entscheidende Kriterium im Multi-Channel-Management ist die Kundenorientierung. Dabei gilt, je höher der Mehrwert für den Kunden, desto besser kommen Multi-Channel-Massnahmen an und desto grösser ist der Wettbewerbsvorteil. Für die aktuelle Studie „das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ wurden je rund 200 Entscheider aus der Schweiz und Österreich sowie über 600 aus Deutschland befragt. Die Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel), am Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln, in Zusammenarbeit mit der hybris GmbH belegt: Knapp 54 Prozent der befragten B2B-Kunden aus der Schweiz, Österreich und Deutschland wünschen sich aufgrund ihres privaten Einkaufsverhaltens auch im Geschäftsalltag mehr kanalübergreifende Services.
„Jeder Geschäftskunde ist auch ein Endkonsument. Unternehmen, die auch im B2B-Bereich auf sinnvolle, kanalübergreifende Service-Leistungen setzen und Geschäftskunden ein verbessertes Informationsangebot oder einen vereinfachten Bestellprozess bieten, können einen echten Wettbewerbsvorteil generieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Der DACH-Ländervergleich zeigt, dass der Wunsch nach kanalübergreifenden Services länderübergreifend besteht.
Optimierungsbedarf bei der Lieferung und der persönlichen Kontaktaufnahme
Gemäss der B2B-Multi-Channel Studie wünschen sich etwa 12 Prozent der Geschäftskunden vielfältigere Liefer- und Retouren-Optionen. Hierzu zählt beispielsweise die Möglichkeit, ein Produkt online zu bestellen und anschliessend stationär zu bezahlen, abzuholen oder gegebenenfalls zu retournieren. Auch mit der Angabe eines exakten Lieferdatums und flexiblen Lieferzeiten könnten Unternehmen im B2B-Bereich punkten. Da im Geschäftskundenumfeld häufig beratungsintensive Produkte gekauft werden, wünschen sich viele der Studienteilnehmer einfacher und direkter Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen zu können – auch online. Neben der telefonischen Beratung werden Live- bzw. Video-Chat-Funktionen deshalb verstärkt nachgefragt. Kunden erwarten zudem eine bessere Verknüpfung der Vertriebskanäle, sprich konsistente Angaben bezogen auf Informationen, Preise und Produktverfügbarkeiten innerhalb der verschiedenen Kanäle eines Anbieters. „Auch der Geschäftskunde möchte – je nach Bedarf – die Vorteile jedes Kanals ausschöpfen und über jeden Kanal bestellen können. Möglich wird dies über kanalübergreifende Echtzeit-Aktualisierungen von Informationen und Beständen“, rät Hudetz.
Geschäftskunden sind auch B2C-Kunden
„Der B2B-Handel ist im Umbruch. Es ist an der Zeit, dass die B2B-Branche sich vor Augen führt, dass Geschäftskunden auch B2C-Kunden sind. Geschäftskunden verlangen heute zunehmend nach mehr Komfort und Service“, erklärt Markus Wenger, Country Manager Schweiz bei hybris. „Der B2B-Handel steht dadurch vor der grossen Herausforderung, seine Strategie, Systeme und Prozesse an das B2C-Multichannel Commerce Modell anzupassen. Glücklicherweise gibt es heute Softwarelösungen, die B2B-Händler bei den zahlreichen, komplexen Prozessen unterstützen, so dass sich der Multichannel-Handel nicht nur für die Kunden lohnt, sondern sich auch für die Händler rechnet.“
Informationen zur Studie
Für die Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ hat das ECC Handel in Kooperation mit der hybris GmbH 1.047 Entscheider aus verschiedenen Industrien und Handelsbranchen zu ihrem Multi-Channel-Informations- und Kaufverhalten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt. Dabei wurde auf ein D-A-CH-Online-Panel zurückgegriffen, das Entscheider aus den Bereichen Vertrieb, Logistik und Einkauf beinhaltet. Um länderübergreifende Vergleiche in der D-A-CH-Region zu ermöglichen, wurden zusätzlich zu Deutschland je rund 200 Entscheider aus Österreich und der Schweiz zu ihrem kanalübergreifenden Informations- und Kaufverhalten befragt. Zu den zentralen Fragestellungen der Studie zählen inwieweit Kunden die Leistungen eines Vertriebskanals nutzen, bevor sie in einem anderen Kanal kaufen, was die Gründe für entsprechende Kanalwechsel sind und inwieweit Umsatzverlagerungen zwischen den einzelnen Vertriebskanälen stattfinden.
Weitere Informationen und Bestellmöglichkeit der Studie
Informationen über das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel)
Das ECC Handel wurde 1999 als Forschungs- und Beratungsinitiative unter der Leitung der IFH Institut für Handelsforschung GmbH ins Leben gerufen. Das Ziel ist es, Handelsunternehmen zum Thema E-Commerce fundiert und neutral zu informieren. Individuelle Fragen zum E-Commerce von Unternehmen, Verbänden und öffentlichen Institutionen beantwortet das ECC Handel im Rahmen von Auftragsprojekten. Zahlreiche Aspekte des E-Commerce im Handel hat das ECC Handel zudem in eigenen Studien untersucht. Es wird vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) für spezifische Projekte gefördert und ist in das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) als Branchenkompetenzzentrum mit Themenfokus Handel eingebunden.
Informationen über die IFH Institut für Handelsforschung GmbH (IFH Köln)
Als Schnittstelle von Wissenschaft und Praxis ist das IFH Köln seit 1929 im Dienste des Handels tätig. Als Forschungs- und Beratungsunternehmen bieten wir empirisch basierte Businesslösungen zur Analyse, Planung, Steuerung und Bewertung von Unternehmensstrategien sowie eine unabhängige, neutrale Austauschplattform zur themen- und datenbasierten Interaktion mit allen Marktteilnehmern im Handel. Handelsunternehmen, Zulieferer, Hersteller und Dienstleister sowie Verbände und öffentliche Institutionen profitieren von branchenspezifischer Information, Forschung und Beratung rund um die Fragen des Handels. Als Brancheninsider optimieren wir mit Forschungsergebnissen gelebte Handelspraxis und liefern praxisrelevante Grundlagen für bessere Unternehmensentscheidungen. Für die Fragen unserer Kunden stehen im IFH Köln hochqualifizierte Branchen- und Themenexperten sowie alle gängigen und modernen Methoden der Marktforschung zum Einsatz bereit.
Informationen über hybris
hybris ist ein Softwarehersteller für Multichannel Commerce, Master Data Management und Order Management und wendet sich mit seinen Lösungen an Unternehmen aus Handel, Fertigung und Telekommunikation sowie Anbieter von digitalen Inhalten. Die Software ermöglicht diesen Unternehmen mit ihren Kunden über alle Kanäle hinweg – online und offline – durchgängig, einheitlich und effektiv zu kommunizieren und so ihren Umsatz zu steigern.
Die hybris Software basiert auf offenen Standards, ist flexibel erweiterbar, global einsetzbar und zeichnet sich durch geringe Betriebskosten aus. Die Plattform setzt auf modernste Technologie und stellt Unternehmen alle Funktionen bereit, um schnell auf sich verändernde Anforderungen zu reagieren und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.
hybris bietet seine Lösung als lokale Installation, On-Demand, als Kombination aus beiden Modellen, sowie als Managed/Hosted-Version an. Unternehmen jeder Grösse profitieren dadurch von maximaler Flexibilität.
Von führenden Analysten als „Leader“ positioniert, zählt hybris zu den Top 3 der Branche. Mehr als 400 Kunden vertrauen bereits auf hybris, darunter bedeutende Marken wie P&G, Coca-Cola, Conrad, Hornbach, Iomega, Kaiser+Kraft, Levi‘s, Lufthansa, Nikon, Rexel und Toys”R”Us. In der Schweiz sind es Unternehmen wie Nespresso, Douglas, Freitag, Migros, Victorinox, Möbel Pfister und V-Zug. hybris ist mit Niederlassungen in 15 Ländern weltweit vertreten.
Weitere Informationen zur Studie
