Kommunikation am Puls der Zeit: Wie die Hotellerie mit Gästeerwartungen Schritt hält
Zürich – Die Sommersaison steht vor der Tür und die Schweizer Hotels bereiten sich intensiv auf die Ankunft ihrer Gäste vor. Während die Gesamtzahl der Hotelübernachtungen eher stagniert, boomt der Luxussektor: Die Zahl der Vier- und Fünf-Sterne-Hotels in den Alpen stieg von 253 im Jahr 2010 auf 304 in 2023. Auch die Übernachtungen in Luxushotels legten im selben Zeitraum deutlich zu: von 4,8 Millionen auf über 6,2 Millionen. Die Gäste sind bereit, für exklusive Erlebnisse auch mehr Geld auszugeben – und stellen zugleich hohe Ansprüche an Service und Qualität.
Dabei gehört vor allem in der gehobenen Hotellerie ein Zimmertelefon zur absoluten Basisausstattung. Doch mit einer modernen Kommunikationslösung können die Unterkünfte bei ihren Gästen punkten und sich einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten, berichtet Christian Stredicke, CEO von Vodia: «Moderne Technologie gehört heute zum Anspruch der Gäste. Sie nutzen diese für ihre Kommunikation im Alltag und wünschen sich das auch für ihre Unterkunft.» Das Unternehmen entwickelt individuelle Lösungen, um Kommunikationssysteme in Hotels anzupassen. Für Gäste vergrössert sich dadurch der Komfort, während der Betrieb von einfacheren und automatisierten Abläufen profitieren.
«Wir haben in den letzten Jahren den Trend beobachtet, dass sich immer mehr Hotels im Zuge von Renovierungen auch eine smarte Lösung für ihre Kommunikationstechnologie wünschen», berichtet Stredicke. Doch diese Umstellung bringt unterschiedliche Herausforderungen mit sich: «Entscheider in der Hotellerie sollten zunächst definieren, welche Veränderungen sie mit dem Einsatz der neuen Technologie erreichen wollen», erklärt der CEO. Der Einsatz von VoIP-Technologie ist inzwischen Standard. Durch den gezielten Einsatz von KI können Prozesse automatisiert werden, dabei ist es wichtig zu verstehen, wo Gesprächsinhalte genau verarbeitet werden. Die Integration in bereits bestehende Systeme vereinfacht die Lösungen zudem für alle Beteiligten. Stredicke erklärt, wie die richtige Verwendung von Kommunikationstechnologie zusammen mit KI sowohl die Effizienz steigern als auch das Gästeerlebnis verbessern kann.
VoIP als Hebel für Gästezufriedenheit
Viele Hotels in der Schweiz wechseln im Zuge einer Renovierung ihrer Räumlichkeiten von herkömmlicher Telefonie zu VoIP-Lösungen und cloud-basierten Systemen. Der Grund liegt laut Stredicke vor allem in der Effizienz: «Ziel vieler Hotels ist es, ihren Gästen moderne Standards zu bieten – bei gleichzeitig wachsendem Fokus auf Kosteneffizienz.» Doch um welche Funktionen geht es dabei genau? «VoIP-Systeme ermöglichen die Automatisierung verschiedener Dinge: Von einer Rufumleitung über automatische Sprachansagen bis hin zu einer Zimmertüröffnung», erklärt Stredicke. Diese Prozesse durch VoIP zu automatisieren, spart den Mitarbeitern vor allem Zeit und Aufwand. Die Umstellung der alten Systeme auf moderne VoIP-Telefone dauert nur wenige Tage. Neue Abläufe werden anschliessend in der Regel schnell zur Gewohnheit, erklärt der Vodia-Geschäftsführer: «Gespräche können ähnlich wie bei einem Mobiltelefon geführt werden. Spezielle Codes vor der eigentlichen Nummer und Leitungen sind Vergangenheit.» Das Feedback, das Vodia von Unternehmen erhält, in denen moderne Kommunikationslösungen bereits eingesetzt werden, erklärt Stredicke so: «Einmal umgestellt, können sich viele kein altes System mehr vorstellen.»
Fokus auf Innovation und Sicherheit
Um Urlaubern und Business-Reisenden moderne Lösungen zur Verfügung zu stellen, braucht es nicht unbedingt zusätzliche Endgeräte wie Tablets in Hotelzimmern. «Gäste sind bei der Interaktion mit Hotelservices Apps von ihren Mobiltelefonen gewohnt», erklärt der Geschäftsführer. Vodia hat dieses Feedback zum Anlass genommen und die Kommunikationslösung des Unternehmens in eine App integriert, die sowohl an festinstallierten Geräten in Hotelzimmern genutzt werden kann, als auch auf dem mobilen Endgerät der Gäste. So lassen sich neben Check-in und Check-out etwa auch die «Bitte-nicht-stören-Funktion» aktivieren und das Licht sowie die Vorhänge in den Zimmern steuern. Zusätzlich dazu können sie über die App mit dem Hotelpersonal sprechen und externe Anrufe tätigen.
«Dies bietet dem Gast mehr Kontrolle und Komfort», analysiert Stredicke und sieht darin auch wesentliche Vorteile für Hotels: «Zusätzliche, und teils mit grosser Wahrscheinlichkeit in die Jahre gekommene, Hardware wie klassische Telefone können dadurch auf Dauer ersetzt werden.» Mit der steigenden Abhängigkeit von digitaler Kommunikation wächst aber auch die Sorge, ob der Datenschutz ausreichend ist. «Deshalb ist es entscheidend, dass Anbieter von Telefonsystemen ihre Verschlüsselungsprotokolle verbessern und robuste Sicherheitsmassnahmen einsetzen, um die Sicherheit sensibler Gastdaten zu gewährleisten», stellt Stredicke fest und betont, dass Vodia die entsprechenden Massnahmen getroffen hat.
Integration in bestehende Systeme als Schlüssel zum Erfolg
Ein weiteres Ziel vieler Unterkünfte liegt in der Integration moderner Telefonanlagen in bereits bestehende Hotel Management Software. «Das ist technisch manchmal noch mit Herausforderungen verbunden, bietet aber verschiedene Vorteile», berichtet Stredicke. So können Aufgaben, wie Check-in und Check-out, Zimmerstatus-Updates und die Abrechnung automatisiert werden. «Für das Hotelpersonal bietet dies die Möglichkeit, dass die Zimmer als sauber und bereit für die Gäste übermittelt werden können», beschreibt der CEO ein konkretes Fallbeispiel in der Hotellerie. Der Einsatz von KI in den Telefonsystemen hilft, das Beantworten häufiger Gastanfragen, das Verwalten von Reservierungen und das Anbieten personalisierter Services zu automatisieren.
«Als Beispiel: KI-gestützte Sprachassistenten in den Zimmern bieten den Gästen Zugriff auf Hoteldienstleistungen, wie Wellness-Behandlungen oder Tischreservierungen», erklärt Stredicke und fährt fort: «Das führt zu mehr Komfort und Kontrolle für den Gast.» Abschliessend fasst der Vodia-Geschäftsführer noch einmal zusammen: «Um den Ansprüchen von Gästen auch in Zukunft gerecht zu werden, bedarf es einer Investition in moderne Kommunikationslösungen. Diese steigern nicht nur die Effizienz, sie schaffen zugleich die Grundlage für Kosteneinsparungen durch den Wegfall veralteter Technik.» (pd/mc)
