OBT Servicemanagement – so optimieren Sie Ihren IT-Betrieb

St. Gallen – Das Outsourcing des IT-Betriebs in die OBT Swiss Cloud sowie der breite Einsatz der integrierten Softwareprodukte, kombiniert mit Treuhand- oder HR-Services von OBT, erfreuen sich grosser Beliebtheit. Die Abstimmung des laufenden Betriebs, von Updates, Projekten und anderen Vorhaben inklusive der involvierten Spezialisten liegt jedoch weiterhin in der Verantwortung des Kunden – eine anspruchsvolle und zeitintensive Aufgabe. Im Artikel zeigen wir auf, wie das Servicemanagement von OBT die Kunden dabei unterstützen und entlasten kann.

Das Betreiben einer modernen, sicheren und jederzeit verfügbaren IT-Lösung ist gleichzeitig geschäftskritisch und mit einem hohen Bedarf an Know-how, Sachmittel- und Personalressourcen verbunden. Die rasante Entwicklung von Cloud-Lösungen und künstlicher Intelligenz, aber auch die gestiegene Bedrohung durch Cyberattacken fordern IT-Abteilungen sehr stark.

Integrierte Lösungen – betreut von Spezialisten
Im Umfeld der öffentlichen Verwaltung und der Energieversorger (EVU), in dem OBT als Gesamt-IT-Dienstleister (GU) auftritt, hat diese Entwicklung in den letzten Jahren sehr stark dazu beigetragen, dass die Mehrheit der Kunden ihre IT-Leistungen bereits als Managed Services aus der OBT Swiss Cloud beziehen. Mit den Kernapplikationen Abacus, innosolv und CMI, kombiniert mit der Microsoft Cloud (M365), kommen die öffentlichen Verwaltungen und EVU in den Genuss einer Gesamtlösung aus einer Hand.

Unsere KMU-Kunden hingegen bauen ihre Abacus-Teillösungen gern zu einer Gesamtlösung aus, um möglichst viele ihrer Geschäftsfälle damit zu unterstützen. Dabei wird oft auch der Betrieb der Abacus-Lösung inkl. Softwareaktualisierungen und Security an OBT ausgelagert. Kombiniert mit Services wie der Lohnadministration, HR-Services oder der Treuhandberatung entsteht ein breites und miteinander verknüpftes Serviceportfolio, das KMU bei OBT beziehen.

Diese Strategie ermöglicht es unseren Kunden, die für die erwähnten Geschäftsfälle oder IT-Services zuständigen internen Stellen schlank zu halten. OBT setzt für die Betreuung zahlreiche Experten mit fundiertem Wissen im betreffenden Gebiet ein. Seien dies Treuhand-Experten, HR-Spezialisten, Software-Berater oder IT-Security-Cracks – unsere Kunden können auf spezialisierte Unterstützung zählen.

Servicemanagement – Ihr Stellvertreter bei OBT
Nicht immer möchten unsere Kunden mit einem Spezialisten sprechen. In diesem Fall versteht sich das Servicemanagement genauso als Brückenbauer wie auch dann, wenn einzelne Spezialisten an Grenzen stossen.

Zusammen mit dem Kunden definiert die zuständige Servicemanagerin respektive der zuständige Servicemanager in einem übersichtlichen Betriebsorganisationskonzept die beinhalteten Services, Zuständigkeiten und die Zusammenarbeit. Regelmässige Servicemeetings mit der zuständigen Person auf Kundenseite werden mit folgendem Themenfokus durchgeführt:

• Status und Optimierung Betrieb (kritische Incidents, Kosten, Ziele)
• Updateplanung (Release, SP, Hotfix)
• Status laufender Projekte (Kosten, Termin, Scope), Initialisierung neuer Vorhaben
• Hypercare nach Projektabschluss
• Strategie, Weiterentwicklung und Jahresplanung/Budgetierung
• Risikomanagement
• Zusammenarbeit und Feedback

Um eine möglichst gute Servicequalität zu unterstützen, pflegt das Servicemanagement einen regelmässigen Kontakt mit den involvierten Spezialisten bei OBT. Es unterstützt darin, die Services auf die definierten Ziele zu optimieren, und kommuniziert die Ziele und Feedbacks des Kunden. Laufende Projekte begleitet der Servicemanager auf Wunsch als Projektleiter, stellt aber mindestens eine Koordination mit weiteren laufenden Vorhaben sicher. Systemupdates wie Releases oder Servicepacks werden in die Jahresplanung und die laufenden Aktivitäten eingebettet und der Kunde bei der Implementierung unterstützt.

Bezogene Lösungen stetig weiterentwickeln
Strategische Entscheidungen, verändertes Umfeld, technologische Fortschritte, aber auch neue Funktionalitäten und Dienstleistungen führen dazu, dass sich bezogene Lösungen weiterentwickeln sollen, um weiterhin den bestmöglichen Nutzen zu entfalten. Wir legen daher Wert auf einen regelmässigen Austausch über die Entwicklungen in der Geschäftstätigkeit unserer Kunden und können über die Businessanalyse daraus Anforderungen an Services oder Produkte ableiten. Wir verfolgen auch die Roadmaps der Softwarehersteller und sind dank des Einbezugs der OBT Business Markets am Puls des Account-Management.

Da das Servicemanagement eine ergänzende Dienstleistung ist, verändern sich Abläufe in der täglichen Zusammenarbeit nur, wo nötig. Nach wie vor reichen Sie Ihre Tickets über den Service Desk ein und werden durch unsere Spezialisten beraten. Über angepasste Abläufe im Ticketingsystem und in der Koordination der Leistungen können wir Ihr Change Management jedoch unterstützen.

Wann ist ein Servicemanagement sinnvoll?
Ein Servicemanagement ist vor allem dann hilfreich, wenn Sie mehrere Services von OBT beziehen, wovon IT ein Hauptbestandteil ist. Die Service-/Produktlandschaft eines typischen Kunden des OBT Servicemanagements unterliegt über einen absehbaren Zeitraum einer grösseren Veränderungsdynamik. Es besteht ein hoher Organisationsbedarf, um die involvierten Stakeholder abzuholen und Risiken zu minimieren. Die im Wartungsvertrag definierte Betreuungsorganisation und gegebenenfalls auch die internen Stellen stossen in diesem Umfeld an Grenzen.

Fazit
Für eine dynamisch agierende Organisation, die verschiedene Services und Produkte von OBT bezieht, kann das Servicemanagement über einen bestimmten Zeitraum oder auch längerfristig eine interessante Ergänzung darstellen, um den Aufwand für externe Services weiter zu reduzieren.
Gleichzeitig profitieren Sie von einer organisierten Planung und Durchführung der laufenden Vorhaben, Projekte und Aktivitäten, was das Risiko für Ihre Geschäftstätigkeit senkt und Ihren Mitteleinsatz optimiert. Sie verfügen über einen Ansprechpartner, der das umfassende Spezialistenwissen von OBT sowie weiterer Stakeholder für Sie vernetzt. Ein Servicemanagement kann ohne Mindestlaufzeiten flexibel vereinbart werden. In einem initialen, kostenlosen Gespräch klären wir Ihre Erwartungen, Ihre Bedürfnisse und Ihr Umfeld. (OBT/mc/ps)