Zürich – Salesforce hat im Zuge des Mobile World Congress 2023 eine Reihe von Neuerungen angekündigt, die speziell auf die Telekommunikationsbranche zugeschnitten sind. Hier die neuen Funktionen auf einen Blick:
- Beschleunigung der Time-to-Value und Bereitstellung besserer Kundenerlebnisse: Besserer Service durch das neue Kontaktcenter für die Telekommunikationsbranche von Salesforce
- Daten und KI-gestützte Einblicke nutzen, um Auftragsverzögerungen vorherzusagen und Liefertermine zu empfehlen
- Kommunikation anreichern und Kund:innen dort ansprechen, wo sie sich aufhalten – mit der neuen WhatsApp-Funktion
Kontaktcenter für die Telekommunikationsbranche
- Neue Lösung steigert die Produktivität von Service-Mitabeiter:innen und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis
- WhatsApp-Integration bietet personalisierte Echtzeit-Kommunikation mit Kunden
Laut Salesforce’s 2022 Trends in the Communications Industry Report wickeln mehr als 50 % der Konsumenten ihre Geschäfte heute bevorzugt „nur oder überwiegend online“ ab. 72 % geben an, dass sie Unternehmen, die einen schnelleren Service bieten, treu bleiben – selbst wenn das mit neuen Kosten verbunden ist. Darüber hinaus sagen 91 % der Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen, dass die digitale Transformation Engpässe und redundante Prozesse, die den Service verlangsamen, reduziert und gleichzeitig Geld spart.
Automatisierung, KI und Analytics für besseren Kundenservice in der Telekommunikationsbranche
Das neue Kontaktcenter für die Telekommunikationsbranche von Salesforce erweitert die Funktionen der Salesforce Kontaktcenter-Suite um massgeschneiderte Lösungen für Telekommunikationsanbieter:
- Einstein Conversation Insights nutzt KI, um Service-Teams einen vollständigen Überblick über die Vorgänge in ihrem Contact Center zu geben. Es benachrichtigt sie proaktiv über Probleme wie Ausfälle oder unzufriedene Kunden. So können die Service-Mitarbeiter schnell weiterhelfen.
- Identitätsüberprüfung ermöglicht es Service-Mitarbeitenden, die Identität eines Kunden schnell zu überprüfen, wenn dieser sich an den Support wendet. Das geschieht mittels automatisierter Workflows, die einfach konfiguriert werden können, damit Serviceanbieter die geschäftlichen Anforderungen erfüllen und die gesetzlichen Vorschriften in verschiedenen Regionen einhalten können.
- Mit der Serviceverfügbarkeitsprüfung können Service-Mitarbeitende über eine schnelle und einfache Adresssuche feststellen, welche Services für Kund:innen verfügbar sind, wenn diese einen Service hinzufügen oder ändern möchten.
- Mit dem Action Launcher können Administratoren schnell gängige Workflows erstellen, wie z.B. Prepaid-Aufladungen oder Adressänderungen. Sie können von den Service-Mitarbeitenden einfach ausgelöst werden, um Kunden schneller zu bedienen.
Das Order Fulfillment Date Predictions (Lieferdatum-Prognose-Tool), ein datengestütztes Prognosemodell, nutzt KI-basierte Vorhersagen, um voraussichtliche Liefertermine zu empfehlen und so die Erwartungen der Kunden zu kanalisieren, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Order Delay Predictions (Vorhersage von Auftragsverzögerungen) nutzt dann CRM Analytics, um Aufträge zu identifizieren, die sich aufgrund von Problemen wie einer falschen Adresse verzögern könnten. So können Manager schnell handeln, um dies zu korrigieren und ein neues Lieferdatum mithilfe von KI-basierten Erkenntnissen vorzuschlagen.
WhatsApp + Salesforce
Salesforce baut seine strategische Partnerschaft mit WhatsApp mit neuen Integrationen aus, die Unternehmen helfen, die Kundenbindung zu verbessern und die Zahl der Kündigungen zu verringern.
- WhatsApp for Service ist eine neue Integration, die bald im Salesforce Kontaktcenter für die Telekommunikationsbranche verfügbar sein wird. Sie ermöglicht es Anbietern, konsistente, personalisierte Erfahrungen in Echtzeit zu liefern, Routineanfragen mit KI-gesteuerten Chatbots zu automatisieren und vielseitige Konversationen mit Audio- und Videodateien, Listennachrichten, Schaltflächen, Stickern und Emojis innerhalb der beliebten Messaging-App zu führen.
- Die Integration von WhatsApp for Marketing ermöglicht es Marketingfachleuten, direkt über WhatsApp mit Kunden in Kontakt zu treten. Sie können vielseitige Werbenachrichten versenden, die auf den individuellen Interessen und Bedürfnissen der Kunden basieren. Neue Erweiterungen der Integration, einschliesslich WhatsApp for Marketing Rich Media, machen es für Kunden einfacher, mit Kundendienstmitarbeitern im selben Gespräch in Kontakt zu treten, und bieten Unterstützung für Rich-Media-Funktionen. (Salesforce/m
