Spitch: Krisensituationen – Wie Sprachtechnologien helfen können, hohe Anrufvolumen zu bewältigen

Spitch: Krisensituationen – Wie Sprachtechnologien helfen können, hohe Anrufvolumen zu bewältigen
Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch. (Foto: Spitch)

Zürich – Spitch zeigt anhand eines bereits in Italien umgesetzten Kundenprojekts, wie KI und auf maschinellem Lernen basierende Lösungen bei der Bewältigung eines schnell wachsenden Anrufvolumens nützlich sind.

Obwohl es einige Zeit dauern wird, die realen wirtschaftlichen Auswirkungen des Coronavirus zu erfassen, sind die sozialen Folgen bereits klar erkennbar. Die öffentliche Verwaltung, die Regierungsbehörden, das Gesundheitssystem, alle versuchen, dem dringenden Bedürfnis nachzukommen, den besorgten Bürgern Antworten zu geben. So hat zum Beispiel die Region Lombardei in Italien, in der eine grosse Anzahl Ansteckungen mit dem Coronavirus festgestellt wurde, eine gebührenfreie Nummer aktiviert, über die bereits mehr als 300‘000 Anrufe pro Tag, d.h. durchschnittlich 12‘500 Anrufe pro Stunde, eingehen. Die Folge sind lange und frustrierende Warteschlangen für die Bürger, trotz eines spezialisierten Teams von 60 Betreibern und 90 Standleitungen. Um Schlangen und Versammlungen wartender Menschen zu vermeiden läuft die Gesundheitsversorgung zurzeit vorwiegend über das Festnetz. Dies auch, weil Richtlinien der Behörden die Bürger dazu anhalten und verpflichten, vorgängig zur Inanspruchnahme medizinischer Einrichtungen anzurufen und sich telefonisch beraten zu lassen.

Handling einer hohen Anzahl von Anrufen von Menschen in Not oder Panik
Zu den Lehren, die aus der Erfahrung mit dem Coronavirus bereits jetzt gezogen werden können, gehört sicherlich auch das Handling einer hohen Anzahl von Anrufen von Menschen in Not oder Panik. Glücklicherweise bieten hier innovative Sprachlösungen Unterstützung. So wurde beispielsweise in Italien bereits eine automatisierte Lösung für Fernterminreservationen im Gesundheitswesen implementiert. 2019 lieferte Spitch, ein international tätiges Schweizer Unternehmen, das sich auf die Entwicklung und Implementierung von Sprachtechnologien spezialisiert hat, zusammen mit seinem Partner Dotvocal eine spezifische Lösung für das Gesundheitswesen. Auftraggeber war Casa della Salute, ein privater Gesundheitskonzern mit Sitz in Norditalien. Als Reaktion auf die zunehmende Zahl medizinischer Terminanfragen über das Callcenter wurde eine Mehrkanal-Lösung entwickelt, die als Kontaktpunkte eine sprachfähige IVR-Lösung (Interactive Voice Response), einen Bot auf der Website (Text und Stimme) und Facebook umfasst. Die auf künstlicher Intelligenz und natürlicher Sprachverarbeitung (KI / NLP) basierende Lösung verwaltet einen völlig kohärenten und automatisierten Buchungsprozess (entweder über IVR, Chatbot oder soziale Medien), der nicht die unmittelbare Beteiligung eines menschlichen Operators erfordert.

Diese Art von Lösung ermöglicht ein echtes Management der eingehenden Anrufspitzen, nicht nur in Notfallsituationen wie der aktuellen, sondern auch bei üblichen Geschäftsprozessen. Die Bereitstellung eines besseren Dienstes für die Bürger durch die Verringerung der Wartezeiten, die Verbesserung des Serviceniveaus der öffentlichen Verwaltung/der Unternehmen und der internen Prozesse durch die Bereitstellung von menschlichen Operatoren für komplexere Aufgaben – sind nur einige der Vorteile dieser Lösung. In der Coronavirus-Situation könnten beispielsweise alle Anrufe zu einfachen und sich wiederholenden Informationen leicht automatisiert werden.

„Smartworking“ wird wichtig
„Die sich bietende Krisensituation mit dem Coronavirus legte einen starken Schwerpunkt auf zwei reale Bedürfnisse, nämlich darauf, wie die Menschen aus der Ferne auf öffentliche Dienste zugreifen können und wie wichtig das „smartworking“ wird. Gleichzeitig machte der Notfall deutlich, wie sehr die traditionellen Telefonzentralen noch weit davon entfernt sind, mit plötzlichen Anrufspitzen fertig zu werden“, kommentiert Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch. „Die italienische Casa della Salute-Lösung wurde vor dem aktuellen Notfall implementiert. Sie ist ein klarer Beweis dafür, wie automatisierte Interaktionen, wie sie von Spitch angeboten werden, Anrufe und Terminreservierungen mit erheblichen Vorteilen für Unternehmen, öffentliche Organisationen und Privatpersonen effektiv verwalten können. Dies auch unter normalen geschäftlichen und sozialen Umständen.“ (Spitch/mc/ps)

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