Spitch mit neuem Info-Service für deutsche Volksbanken

Zürich / Frankfurt– Spitch, ein Anbieter von Conversational Agentic AI-Systemen, hat in Deutschland einen neuen Info-Service speziell für Volksbanken eingerichtet. Mit dem Schritt kommt der Hersteller der wachsenden Nachfrage nach Sprachdialogsystemen aus der Genossen­schaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken nach. Die Hannoversche Volksbank, Volksbank Mittelhessen, VR Bank Rhein-Neckar Mannheim, Volksbank eG Konstanz, VR Partnerbank Chattengau/Schwalm-Eder und Westerwald Bank eG Volks- und Raiffeisenbank stellen sich auf der Webseite https://spitch.ai/de/spitch-fuer-volksbanken öffentlich als Referenzen zur Verfügung. „Zahleiche weitere Institute aus der Gruppe nutzen den Service ebenfalls“, erklärt der bei Spitch für Volksbanken Verantwortliche Bernd Martin. Auf der Webseite finden interessierte Institute nicht nur Informationen, sondern auch Vorträge und Podcasts über den Einsatz moderner Sprachsysteme im Finanzsektor.

Automatische Anrufweiterleitung mit über 90 Prozent Trefferquote
Das Haupteinsatzgebiet von Spitch bei den Volksbanken ist die automatische Anrufgrunderkennung mit automatischer Weiterleitung an den jeweils richtigen Ansprechpartner. Wer anruft, wird vom Spitch-Sprachsystem mit der Aufforderung zur natürlichen Anliegenbeschreibung begrüsst. Darin kann der Anrufer in natürlicher Sprache kurz erklären, worum es geht. Themen wie Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschliessfach, Immobilien werden direkt aus dem Kontext erkannt. Insgesamt erkennt das System über 40 unterschiedliche Anliegen. Sobald klar ist, worum es geht, stellt das System zur zuständigen Stelle – der Skill Group – in dem Finanzinstitut durch. Dabei garantiert Spitch eine Trefferquote von über 90 Prozent – also Fälle, in denen das System den Anrufgrund korrekt erkennt, trotz möglicherweise unklarer Ausdrucksweise oder starkem Dialekt der Anrufenden.

Das verkürzt nicht nur die Wartezeiten und verbessert die Zufriedenheit der Kundschaft, sondern sorgt auch für mehr Zufriedenheit und Produktivität auf Seiten der Mitarbeitenden. Das Durchstellen zu falschen Ansprechpartnern ist schliesslich nicht nur für die Kunden ärgerlich, sondern auch für die Mitarbeitenden, die entweder mit Fachfragen überfordert sind, oder als Experten mit einfachen Fragen etwa zu den Öffnungszeiten unnötig in Anspruch genommen werden. Die auto­matische Weiterleitung je nach Anliegen kann beim Spitch-System gezielt auf eine einzelne Person, eine ganze Abteilung oder einen Self-Service gerichtet werden.

Die Erkennungstexte und Weiterleitungs­regeln können im Institut auf einfache Weise festgelegt oder jederzeit leicht geändert werden, ohne Einschaltung der IT-Abteilung. So kann beispielsweise bei der Weiterleitung flexibel auf eine neue Aktion, ein attraktives Angebot oder eine anstehende Webkonferenz für Kunden hingewiesen werden. Da klar ist, weshalb die Kunden anrufen, lässt sich auch eine für das jeweilige Anliegen spezifische Ansage einblenden. Dabei ist es möglich, für jede einzelne Filiale eigene Texte einzuspielen. In vielen Fällen wird auch die integrierte Kalenderfunktion genutzt: Je nach Wochentag und Tageszeit kann ein anderer Text aufgesprochen werden. Durch diese Flexibilität lässt sich die Nähe zu den Kunden deutlich stärken gegenüber den üblichen allgemeinen Ansagetexten.

„Das Spitch-System läuft bei den Volksbanken seit mehr als drei Jahren robust“, sagt Bernd Martin, und fügt hinzu: „Es hat sich bei weit über zwei Millionen Anrufen erfolgreich bewährt.“

Transparenter Überblick und Live-Demonstration
Zudem erhalten die Institute eine zuvor nicht gekannte Transparenz über die Anrufdaten. So kann sich das Finanzinstitut jederzeit einen Überblick über das Anrufervolumen etwa an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten verschaffen. Mehr noch: Aus den Analysen, die per Mausklick abrufbar sind, geht hervor, zu welchen Themen angerufen wurde. So lässt sich beispielsweise herausfinden, ob Online-Banking eher am Morgen oder Kapitalanlagen eher am Nachmittag ein Thema sind. Dadurch lassen sich die Ressourcen effizient planen, faktenbasierte Schlussfolgerungen für Marketingaktionen ziehen und fundiertere Entscheidungen treffen.

Darüber hinaus veranstaltet Spitch jeden Monat eine Live-Demonstration, die das Sprachdialog­system 30 Minuten lang im Einsatz zeigt. Dabei werden drei Schwerpunkte gesetzt: die automatische Anrufgrunderkennung und präzise Weiterleitung an die richtige Skill Group, die Transparenz beim Echtzeit-Berichtswesen und die Flexibilität durch Self-Service, also wie einfach die Mitarbeitenden in der Filiale Ansagetexte und Weiterleitungsregeln selbst festlegen und jederzeit ändern können.

VR-Fachvokabular und Künstliche Intelligenz
Damit der Sprachcomputer bei möglichst vielen Anrufern versteht, worum es geht, hat Spitch das Fachvokabular der Volksbanken in das System einprogrammiert. Wer beispielsweise „Vereinsliebe“ sagt, meint mit Sicherheit das Bonusprogramm des Instituts speziell für Vereine. Wer von „VR Idem“ redet, hat Fragen zum digitalen Unternehmerkredit. Bei „Profi-Cash“ geht es um ein Firmenkonto speziell für kleine und mittelständische Unternehmen. „Wir verfügen über eine eigene Datenbank mit der vollständigen Terminologie der Volksbanken“, sagt Bernd Martin. Er erklärt: „Nur durch unsere Fachdatenbank mit integriertem Volksbanken-Wörterbuch ist das System in der Lage, blitzschnell zu erkennen, worum es jedem Anrufenden geht.“

Technisch verbirgt sich dahinter eine Künstliche Intelligenz (KI) gekoppelt mit einer Spracherkennung. Diese erkennt in allen Dialekten und unabhängig davon, ob die Anrufenden kurz ins Telefon sprechen oder in langen Sätzen ausführlich ihr Anliegen vortragen, mit mehr als 90 Prozent Zuordnungs­genauigkeit den Grund für den Anruf und stellt zu den passenden Ansprechpersonen durch.

Inbetriebnahme in mehreren Schritten
Die Inbetriebnahme des Systems bei einem Finanzinstitut erfolgt in mehreren Schritten. Zunächst wird die Software auf einem Computer vor Ort oder in einer Cloud installiert. Die Anbindung an die Telefonanlage übernimmt Spitch in Zusammenarbeit mit dem Telefonanbieter. Dann werden die bereits vorhandenen Volksbank-Sprachmodule, die Ansagetexte und die Ablauflogik an die jeweiligen Anforderungen angepasst. Nach erfolgreichem Test und der Freigabe startet das System im Realbetrieb. Die erste statistische Auswertung einschliesslich einer Analyse der Kundenakzeptanz erfolgt noch während der ersten Betriebsstunde. Spitch bietet für interessierte Volksbanken eine Teststellung an, um sich vor Ort von der Funktionsweise überzeugen zu können.

Bernd Martin erklärt: „Das Spitch-Telefonsystem mit Künstlicher Intelligenz funktioniert nicht nur hier und heute sofort, sondern kann auch den Einstieg in weitergehende Verbesserungen der Kundenkommunikation darstellen. So lassen sich beispielweise Umfragen automatisch durchführen oder telefonische Zustimmungen zu AGB-Änderungen einholen. Telefoncomputer, die dank Künstlicher Intelligenz in einen Sprachdialog mit Kunden treten können, öffnen ein ganzes Füllhorn neuer Funktionen, um die Zufriedenheit von Kunden und Beschäftigten deutlich zu erhöhen.“ (Spitch/mc/ps)