Sprachtechnologien von Spitch ermöglichen eine Optimierung der Compliance-Prüfung

Sprachtechnologien von Spitch ermöglichen eine Optimierung der Compliance-Prüfung
Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch. (Foto: Spitch)

Zürich – Regulierungen und gesetzliche Compliance nehmen im Wirtschaftsleben, vor allem auch im Finanzbereich eine zunehmend zentrale Rolle ein. Die Verletzung solcher Vorschriften kann für das betroffene Unternehmen gravierende Folgen, bis hin zur Existenzgefährdung nach sich ziehen. In der Schweiz mit ihrem starken Finanzplatz stehen dabei vor allem die Compliance Vorschriften der FINMA und der EU (MiFID) sowie Datenschutzregeln (EDÖB, DSGVO) im Vordergrund. Hinzu kommen intern gesetzte Complianceregeln, die es zusätzlich einzuhalten gilt.

Die in diesem Zusammenhang erfolgende Überprüfung von Telefongesprächen, wird normalerweise von menschlichen Mitarbeitern vorgenommen. Diese haben die Aufgabe die Einhaltung von Skripten und Gesetzen zu gewährleisten. Dies erfordert eine signifikante Bearbeitungszeit und die Bereitstellung erheblicher Ressourcen. Hinzu kommt, dass die Fehleranfälligkeit und damit das Risiko von unbemerkten Regelverletzungen bei von Menschen durchgeführten repetitiven Tätigkeiten erheblich zunimmt. Dieses grosse Risiko kann durch die anschliessende Überprüfung durch einen „virtuellen Mitarbeiter“, der Compliance-Verstösse schneller und mit bewährter Präzision erkennen kann, erheblich minimiert und der Prozess stark optimiert werden. Damit stellt der Einsatz von automatisierten Sprachtechnologien einen erheblichen wirtschaftlichen Mehrwert dar.

Wegeweisende Partnerschaft in Italien
In diesem Zusammenhang auch für die wegweisend ist der Abschluss einer Partnerschaftsvereinbarung zwischen der Spitch AG und Abramo Customer Care SpA zur gemeinsamen Entwicklung und Vermarktung von Lösungen und Produkten zur Verbesserung der Vorgänge und Verfahren von Kontaktzentren. Das Angebot ist sowohl für die Kunden von Abramo als auch für Abramo selbst äusserst vorteilhaft und ergab sich aus der ständigen Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten für die firmeneigenen Kundendienstlösungen.

Spitch bietet mit seinen Sprachtechnologien die Möglichkeit, ohne zusätzliche Kosten einen sehr hohen Standard bezüglich der Sicherheit und der Compliance zu garantieren, indem interne und externe Prozesse automatisiert werden, was den menschlichen Mitarbeitern erlaubt, sich stärker auf wertschöpfende Aktivitäten zu konzentrieren.

Das Gemeinschaftsprojekt, das von der Abramo Group unter dem Namen „Excellent First User“ produziert wird, sieht eine vollständig automatisierte Analyse von Telefongesprächen vor, basierend auf der maschinellen Auswertung aller Interaktionen, für die die Callcenter-Agents und Kunden einen neuen – oder erneuerten – Servicevertrag akzeptiert haben. Abramos professionelle Mitarbeiter agieren für ihre Kunden aus zahlreichen Bereichen (z. B.: Telekommunikation, Energie oder e-Commerce) als ausgelagerte Handelsvertreter.

Schweiz hat Aufholbedarf
Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch AG zur Situation bezüglich Voice Compliancec in der Schweiz: „Compliance ist selbstverständlich auch in der Schweiz ein grosses Thema. Durch die Internationalität von vielen CH Firmen müssen zusätzlich zu den Schweizer Bestimmungen und Gesetzen häufig auch internationale Verordnungen berücksichtig werden und die Komplexität der regulatorischen Bestimmungen nimmt laufend zu. Als Unternehmen genügt es heute nicht mehr, dass man entsprechende Verordnung erlässt, sondern man ist auch gefordert die Einhaltung zu überwachen und den Mitarbeitern Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, um die Komplexität zu meistern. Spitch kann hier die richtigen Tools zur Verfügung stellen, um die Compliance, auch bei mündlichen Prozessschritten, zu unterstützen, zu überwachen und zu steuern. Die Schweiz ist für Spitch aktuell der grösste Markt mit den meisten Kunden. Erstaunlicherweise hat das für Schweizer Unternehmen zentrale Thema Voice Compliance bis anhin hierzulande noch nicht Fuss gefasst. Allerdings gehe ich davon aus, dass die Schweiz auch in diesem Bereich schnell aufholen wird.“ (Spitch/mc/ps)

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