Wie die kürzlich veröffentliche Studie von A.T. Kearney «Retailbanking in Times of Crises» darstellt, leidet das Privatkundengeschäft der Retailbanken mit etwas Verspätung an den Folgen der Finanzkrise. Teilweise gab es Ertragsrückgänge bis zu 45 Prozent im Jahr 2009. Die Aussichten für dieses Jahr werden auf 15-25 Prozent unter 2008 Niveau eingeschätzt. Als wesentliche Gründe wurden anhaltende Zukunftssorgen der Privatkunden und das gesunkene Anlegervertrauen genannt. Als Mittel gegen den Ertragsrückgang sehen die Experten von A.T. Kearney die Stärkung der Beratung, die als wichtigstes Kapital im Privatkundengeschäft gilt. «Typischerweise steht einem Bankberater für jeden Kunden weniger als eine Stunde im Jahr für Beratungsgespräche zur Verfügung», sagt die Studienautorin Dr. Annett Tischendorf von A.T. Kearney: «Würden die Banken diese Zeiten richtig und effektiv verteilen, könnten sie ihre Erträge um bis zu 20 Prozent steigern.» Voraussetzung dafür ist ein komfortables CRM-System für die Kundenberater.
Qualität des Kunden- und Akquisitionsportfolios differenziert beurteilen
Die Erfahrung von Innovations zeigt, dass Privatbanken vergleichsweise früh erkannt haben, dass das zurückgegangene Anlegervertrauen nur mit einer Steigerung der Beratungsqualität wieder hergestellt werden kann. «Es kommt gezielt darauf an, die Qualität des Kunden- und Akquisitionsportfolios differenziert zu beurteilen. Die dadurch gewonnene Zeit bedeutet für den Kundenbetreuer mehr Spielraum. Mit unserer prozessorientierten CRM-Lösung helfen wir Banken, sich erfolgreich auf die Beratung der Kunden zu konzentrieren», sagt Thomas Schmid, Mitglied der Geschäftsführung der Innovations Software Technology GmbH.
Prozessorientierte CRM-Lösungen
Viele Banken haben schon eine CRM-Software implementiert, die meist aber nicht im Stande ist, den gesamten Kunden-Life-Cycle abzubilden, sonden lediglich der differenzierten Kundenansprache dient. Das Potential z.B. ertragreicher Berufsanfänger wird nicht rechtzeitig oder gar nicht erkannt. Einige Privatbanken agieren hier vorbildlich und nutzen CRM-Lösungen, die ohne Bruch den gesamten Kunden-Life-Cycle in einem System betreuen. Vom Prospect bis zur langjährigen Kundenbeziehung, von der zugekauften Adresse bis hin zum inaktiven Kunden. Alle Kundeninformationen werden aktiv aufgenommen und angewandt. Diese Banken haben erkannt, dass CRM nicht nur ein reines Werkzeug für das Kontakt- und Beziehungsmanagement ist, sondern ein operatives und streng prozessorientiertes System, das durch elektronische Workflows alle bankfachlichen Prozesse unterstützt.
Duchgängige Prozessorientierung
Mit Work Frame Relations, der CRM-Lösung von Innovations, können Banken ihre Kundenbeziehungen und sämtliche nachgelagerten operativen Geschäftsprozesse managen. Work Frame Relations unterscheidet sich von herkömmlichen CRM-Systemen durch die durchgängige Prozessorientierung, die entsprechend wichtig ist für eine gute Beratung. Durch ein aktives Kundenmanagement erhält der Kundenberater aktive Beratungshinweise, so dass beispielsweise ertragreiche Berufsanfänger sofort erkannt werden, um die Chance, das Potential, das dahintersteckt, voll auszuschöpfen.
(Innovations/mc/hfu)
