Spitch: Keine Wartezeit und schnelle Auskunft sind für 91 Prozent der Kunden die Hauptvorteile von Agentic AI

Zürich – Eine aktuelle Studie der Schweizer Spitch AG befasst sich mit den Vorteilen und Herausforderungen beim Einsatz von Agentic AI in Contact Centern. Der Report „Spitch Expert Survey Agentic AI“ basiert auf einer Umfrage unter 100 Führungskräften aus Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, die ein Contact Center zur Kundenkommunikation betreiben. Rund 70 Prozent der Firmen unterhalten eigene Zentralen zur Kundenkommunikation, die restlichen 30 Prozent haben diese Funktion an externe Dienstleister ausgelagert. Laut Umfrage bezeichnen mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Befragten Agentic AI im Contact Center als Megatrend. Sie verstehen darunter eine neue Generation von KI-Systemen, die komplexe Anfragen in einzelnen Schritten abarbeiten, um ein vorgegebenes Ziel zu erreichen. Im Contact Center sorgt diese neue Technologie unter anderem in Sprach­dialogsystemen dafür, dass sich Anrufer in gesprochener Sprache mit der KI „unterhalten“ können und dabei auch auf anspruchsvolle Fragestellungen hilfreiche und korrekte Antworten erhalten.

Flexible Skalierbarkeit in allen Situationen
Gemäss Studie sind mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Befragten überzeugt, dass Agentic AI den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation massiv verändern wird. 47 Prozent gehen fest davon aus, dass sich diese Technologie langfristig als Standard etablieren wird. Weitere 52 Prozent halten dies zumindest teilweise für möglich. Die flexible Skalierbarkeit bei erhöhtem Anfragevolumen oder bei saisonalen Spitzen ist für 64 Prozent der Befragten das wichtigste Argument und für weitere 30 Prozent ein wichtiges Argument für den Einsatz von Agentic AI. An zweiter Stelle steht die unmittelbare Skalierbarkeit bei unvorhergesehenen Ergebnissen: für 59 Prozent am wichtigsten, für weitere 32 Prozent einer der wichtigsten Aspekte.

Datenbasierte Optimierung und Individualisierung
Die Möglichkeit zur datenbasierten Optimierung durch automatisierte Auswertungen stellt für 41 Prozent der Befragten einen wichtigen und für 50 Prozent sogar einen sehr wichtigen Vorteil von Agentic AI dar. Mit der neuen Technologie können die Contact Center ein „fundiertes Kundenverständnis“ durch die Analyse des Nutzerverhaltens bekommen, sind 43 Prozent überzeugt und weitere 38 Prozent fest überzeugt. In eine ähnliche Richtung zielt die mögliche Individualisierung der Gesprächsführung. Die „individuelle Kundenansprache basierend auf vorhandenen Daten“ stufen demnach weit über die Hälfte (55 Prozent) als wichtig und mehr als ein weiteres Drittel (36 Prozent) sogar als sehr wichtig ein. Aus der detaillierten Datenbasis resultiert ein umfassenderes Verständnis für die Kundenwünsche als Grundlage für bessere strategische Entscheidungen im Management, sagen 83 Prozent der Befragten. Ein Viertel stuft dies als einen entscheidenden Vorteil für die Führung von Contact Centern ein. 84 Prozent loben das effizientere Qualitäts- und Prozessmanagement durch Agentic AI; wiederum ein Viertel misst diesem Aspekt eine zentrale Bedeutung für die professionelle Kunden­kommunikation bei.

Durchgehende Erreichbarkeit bei konstanter Servicequalität
Laut Spitch-Umfrage weiss die Hälfte der Kontaktierten die durchgehende Erreichbarkeit für Anrufer ohne zusätzlichen Personaleinsatz besonders hochzuschätzen. Weitere 45 Prozent räumen diesem Vorteil zumindest eine gewisse Relevanz ein. Auch bei der Balance zwischen Kosten und Qualität werden die Vorteile von Agentic AI geschätzt: 38 Prozent halten die deutlichen Kosteneinsparungen bei konstantem oder verbessertem Service für sehr wichtig, weitere 33 Prozent für wichtig. Die „konsistente Servicequalität“ unabhängig von der Zeit des Anrufs oder dem jeweiligen Mitarbeitenden ist für 39 Prozent sehr wichtig und für weitere 32 Prozent wichtig. 45 Prozent der Befragten sehen in der „sofortigen Reaktionsfähigkeit“ einen der Hauptvorteile von Agentic AI. Weitere 55 Prozent halten dies zumindest für ein wesentliches Argument. 47 Prozent ver­weisen auf den klaren Vorteil, einen mehrsprachigen Kundenservice ohne zusätzlichen Übersetzungs­aufwand anbieten zu können; für weitere 37 Prozent ist das ein wichtiger Teilaspekt.

Die spürbare Entlastung der Mitarbeitenden im Contact Center ist für die Hälfte der Befragten ein wichtiger und für weitere 41 Prozent sogar ein sehr wichtiger Aspekt beim Einsatz von Agentic AI. Insbesondere sollen auch Neueinsteiger davon profitieren, hat der Report „Spitch Expert Survey Agentic AI“ zutage gefördert. So halten 82 Prozent der im Rahmen der Umfrage Kontaktierten ein beschleunigtes Onboarding neuer Beschäftigter durch KI-gestütztes Training für sinnvoll. Beinahe drei Viertel (74 Prozent) vertreten die Auffassung, dass sich „die Neuen“ dadurch schneller in die Arbeitsabläufe integrieren. 78 Prozent der Kontaktierten weisen darauf hin, dass es sich beim Onboarding nur um eines von vielen weiteren Einsatzgebieten für Agentic AI handelt.

Mehr Zufriedenheit bei Beschäftigten und Kunden
Durch Agentic AI gelingt es Contact Centern, die Motivation ihrer Beschäftigten zu stärken und die Bindung der Agenten aus Fleisch und Blut an das Unternehmen zu erhöhen, meinen 72 Prozent der Befragten. Wesentliche Ursache hierfür: Die Mitarbeitenden können sich besser auf ihre Kernaufgaben, die wertschöpfenden Tätigkeiten, konzentrieren. Beinahe drei Viertel (73 Prozent) betrachten den als Folge von Agentic AI erzielten besseren Kundenservice als wichtiges Differenzierungsmerkmal des eigenen Unternehmens gegenüber Wettbewerbern. Daraus resultiert eine höhere Kundenzufriedenheit und letztlich eine stärkere Kundenbindung, sind 63 Prozent überzeugt. 69 Prozent gehen von einer nachhaltigen Stärkung der Wettbewerbsposition aus. 73 Prozent vertreten die Meinung, dass diese sichtbare Innovationskraft auch im Marktumfeld wahrgenommen wird. Trotz höherer Zufriedenheit auf Seiten der Kunden und Beschäftigen ist mit Agentic AI eine Kostenreduzierungen verbunden, sind sich 81 Prozent der Befragten sicher. 45 Prozent gehen vor allem von einem spürbaren Rückgang bei den operativen Kosten aus. Ein wesentlicher Grund hierfür ist die hohe Skalierbarkeit beim Einsatz von KI-Agenten bei gleichbleibend hoher Qualität, sind 60 Prozent fest überzeugt. Weitere 22 Prozent sehen hierin zumindest eine der Ursachen für den Nutzen von Agentic AI.

Herausforderungen: Datenqualität und Komplexität
Neben den Vorteilen wollte Spitch von den befragten Unternehmen auch wissen, was die Herausforderungen im Contact Center bei der Einführung von Agentic AI sind. An erster Stelle steht demnach die Frage nach der Verfügbarkeit und der Qualität von Daten, sind mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kontaktierten fest überzeugt. Über die Hälfte (55 Prozent) scheuen die technische Komplexität der neuen Technologie. 54 Prozent haben Bedenken, ob die Kunden die KI-Agenten akzeptieren werden. Die Hälfte (50 Prozent) macht sich Sorgen um den Datenschutz und die Sicherheit. Das Training und die Anpassungen der KI-Agenten an den spezifischen Bedarf des eigenen Unternehmens bereitet 46 Prozent der Befragten Kopfschmerzen. 45 Prozent scheuen die Implementierungskosten von Agentic AI. Ein gutes Drittel (36 Prozent) treibt die Sorge vor Konflikten mit den Beschäftigten um, die möglicherweise um ihre Arbeitsplätze fürchten. Ebenso viele haben Bedenken im Hinblick auf die Fehleranfälligkeit der neuen Technologie, verbunden mit der Frage, ob die Künstliche Intelligenz tatsächlich immer versteht, was die Kunden wirklich wollen.

Gute Kundenerfahrungen mit KI-Agenten
Aus Kundensicht funktioniert Agentic AI indes überwiegend gut, heisst es im Report „Spitch Expert Survey Agentic AI“. Die Umfrage ist unter anderem der Akzeptanz von KI-Agenten aus der Perspektive der Kundschaft anhand der bisherigen Erfahrungen beim Einsatz der neuen Technologie gewidmet. Demnach sind „keine Wartezeit“ und „schnelle Auskunft“ die Hauptvorteile aus Kundensicht, konstatieren 91 Prozent der Befragten. Das zügige Durchstellen zum richtigen Ansprechpartner aus Fleisch und Blut wissen laut Studie 71 Prozent der Kunden zu schätzen. 73 Prozent sind mit der gleichbleibenden Qualität rund um die Uhr zufrieden. 77 Prozent begrüssen den Zugriff auf mehr Know-how während des Telefonats, wodurch die Auskünfte korrekter, präziser und umfassender ausfallen können. Dementsprechend loben 65 Prozent die Verlässlichkeit der Antworten.

Stephan Fehlmann, Vice President für die Region Deutschland, Österreich und Schweiz bei Spitch, kommentiert die Studienergebnisse: „Die überwältigende Mehrheit ist von den Vorteilen und der Langfristigkeit von Agentic AI überzeugt. Wie bei einem derart grossen Technologiesprung zu erwarten, treten im Hinblick auf den einen oder anderen Aspekt aber auch Unsicherheiten auf, wenn es um die Realisierung geht. Es liegt nun an der Anbieterseite zu beweisen, dass der Einsatz von Agentic AI tatsächlich zu dem erwarteten Kundennutzen führt.“ (Spitch/mc/ps)