Zürich – Baloise ist mit einem Sprachdialogsystem von Spitch für den Schweizer „Customer Relations Award 2022“ nominiert. Die Auszeichnung wird von der Hochschule Luzern in Verbindung mit der Kundenmanagement-Plattform cmm360 vergeben. Die Preisverleihung erfolgt auf der Veranstaltung „Nach den Sternen greifen“ im Herbst dieses Jahres.
Baloise hat vor einiger Zeit ein von Spitch geliefertes Sprachsystem in Betrieb genommen, das sich mit Kunden im Dialog unterhalten kann. Der Sprachassistent kommt für die telefonische Kundenbetreuung im Geschäftsbereich „Nichtleben“ zum Einsatz. Das System hilft dem renommierten Versicherungsunternehmen, das Kundenerlebnis im Kundenservice weiter zu verbessern, Wartezeiten oder Weiterleitungen zu minimieren sowie die Kundenanliegen noch besser zu verstehen. Von den jährlich rund 800‘000 Kundenanfragen, welche Baloise im Bereich „Nichtleben“ allein in der Schweiz erreichen, erfolgen rund 420‘000 Calls per Telefon. Dies zeigt das Potenzial einer solchen automatisierten interaktiven Sprachlösung. Spitch hat das neue System gemeinsam mit dem IT-Dienstleister NTT Data realisiert.
Verbessertes Kundenerlebnis
Dabei werden für definierte Services manuelle Weiterleitungen durch eine gezielte Erkennung von mündlich übermittelten Kundenanliegen weitgehend vermieden. Aufgrund der direkten Weiterleitung an den jeweiligen Experten wird das Kundenerlebnis erheblich verbessert. Darüber hinaus werden die Mitarbeitenden ebenfalls von Wartezeiten während der manuellen Weiterleitung entlastet und damit Kapazitäten für die Entgegennahme weiterer Anrufe geschaffen.
Die Lösung ermöglicht es dem Anrufer, sein Anliegen in natürlich gesprochener Sprache zu nennen, sei es durch Stichworte oder ganze Sätze oder eine beliebige Kombination davon. Der Sprachassistent erkennt den Anrufgrund und leitet den Kunden direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Im gleichen Zug erhält dieser das vom Kunden adressierte Anliegen als Transkript auf seinen Bildschirm, weiss also bei Gesprächsbeginn bereits, worum es geht. Darüber hinaus kann Baloise die erkannten Kundenanliegen auswerten, um das Kundenerlebnis weiterhin zu verbessern und intern die Effizienz zu steigern. (Spitch/mc)
Das ist nur die halbe Wahrheit. Denn das Kundenerlebnis wird nur besser wenn der Mitarbeitende, welcher nach dem Sprachroboter das Gespräch dann übernimmt, wenn er diese Infos und Angaben in seine Gesprächsführung einbindet. Damit der Kunde merkt, dass seine Bemühungen einen Nutzen und Sinn ergeben.