Zürich – Die Spitch AG, ein Anbieter von KI-basierenden Sprach- und Textdialogsystemen, hat die gesamte Produktpalette runderneuert. Dies umfasst signifikante Verbesserungen sowohl bei der NLU-Kerntechnologie (Natural Language Understanding) als auch bei den Modulen Speech Analytics, Voice Biometrics und Virtual Assistants. Für das verbleibende und das nächste Jahr hat Spitch zudem sowohl weitere Upgrades als auch völlige Neuentwicklungen angekündigt.
In der NLU-Softwaresuite hat Spitch eine innovative sogenannte Few-Shot/Zero-Shot-Lernmethodik eingeführt, wodurch sich die für die Markteinführung benötigte Zeit verkürzt und die Kosten erheblich reduziert werden. Für zahlreiche Branchen stehen vorgefertigte KI-Modelle zur Verfügung. Zudem lassen sich neue Modelle unter anderem durch akkumulierte synthetische Daten, die mittels ChatGPT generiert werden, leichter und schneller trainieren. Ähnliche Absichten und Muster lassen sich durch Auto-Annotation mit manueller Nachbearbeitung viel einfacher und mit nur einem Viertel des zuvor notwendigen Zeitaufwands anpassen. Durch integrierte Tools zur Transkriptionskorrektur und einer Tuning Pipeline für Modelle zur automatischen Spracherkennung lassen sich produktspezifische Einsatzszenarien besonders leicht implementieren.
Erweiterte Speech Analytics und Voice Biometrics rücken enger zusammen
Der Speech Analytics Report Builder, der Sprachdialoge automatisch analysiert und darauf basierend aussagekräftige Berichte erstellt, wurde ebenfalls deutlich verbessert. Das Tool deckt in der aktuellen Version auf Anhieb bis zu 80 Prozent der Key Performance Indicators ab, die ein Kontaktcenter typischerweise benötigt, einschliesslich der Klassifikation nach bestimmten Geschäftszielen. Das Berichtswesen lässt sich ohne Programmierkenntnisse an firmenspezifische Anforderungen anpassen.
Bei Voice Biometrics hat Spitch vor allem die Benutzeroberfläche aktualisiert und das Berichtswesen erweitert. Die Ergebnisse der fortlaufenden Sprachverifikation werden in leicht verständlichen Grafiken dargestellt und erscheinen flexibler und informativer als jemals zuvor.
Speech Analytics kann in der aktuellen Fassung Monoaufnahmen in Stereo konvertieren und erreicht eine deutlich höhere Genauigkeit. Eine signifikante Stärkung der Sicherheit wird durch das verbesserte Erkennen betrügerischer Anrufe erreicht. Hierzu können durch Voice Clustering ähnliche Anrufmuster aufgespürt werden, wobei die Übereinstimmung als Prozentzahl eingeblendet wird. Durch die Kombination aus Speech Analytics und Voice Biometrics können einerseits problematische Anrufer anhand komplexer Analysen identifiziert werden. Andererseits lässt sich durch Voice Clustering die Kundenzufriedenheit steigern. Für das aktuelle Geschäftsjahr 2023/24 kündigte Spitch weitere substantielle Verbesserungen auf diesen Gebieten an, die unter anderem zu handfesten Kostensenkungen führen werden.
Integration von ChatGPT für besseres Kontextverständnis
Zudem hat Spitch für das Geschäftsjahr 2023/24 eine noch weitergehende Integration von ChatGPT in alle Prozesse angekündigt, bei denen generative KI und die Fähigkeiten zur Beantwortung von ungewöhnlichen Fragen einen Mehrwert darstellen. Dies funktioniert als Ergänzung zu den hochsicheren und personalisierten Services der Spitch-eigenen Systeme für Conversational AI. Ziel ist die Entwicklung kundenspezifischer Large Language Models (LLM) für ein genaues Kontextverständnis, damit neue Inhalte so angepasst werden, dass sie dem Bedarf des Unternehmens und seiner Kunden entsprechen.
Die neuen LLM sollen über die heutige Funktionalität der Spitch-Engine hinausgehend mehr Flexibilität bei der Beantwortung von Fragen bieten, die das vorgegebene Spektrum verlassen. Dies umfasst auch FAQ-Services (frequently asked questions) und die automatische Generierung von Artikeln für eine Knowledge Base. Weitere Verbesserungen betreffen das Clustering von Dialogen, die Funktionen für Zusammenfassungen sowie «Semantic Search» und «Semantic Cloud». Damit sind erstmals kontextsensitive Suchanfragen und Vergleiche zwischen ähnlichen Äusserungen möglich. Zusammengefasst: Die Kundenzufriedenheit wird erhöht, die Kosten werden gesenkt und der Vertriebserfolg wird durch eine strategische und ethisch angemessene Automatisierung gesteigert.
Qualitätsmanagement mit Speech Analytics – von agent-centric zu AI-centric
Das Qualitätsmanagement wird durch den Ausbau der Funktionalität von Speech Analytics weiter gestärkt. Dazu gehören QM/QA Automatic Score Cards, QM Sampling, die Nutzung von KI im Zusammenhang mit Supervisor-Feedback und eine transparente Leistungsbeurteilung sowie Motivation der Agents anhand einer objektiven Datengrundlage.
Das neue Produkt „Agent Assistant Suite“ bietet eine umfassende KI-basierte Zusammenstellung der wichtigen Desktop-Anwendungen und Echtzeit-Supporttools in einer einzigen universellen Arbeitsumgebung, um Kontaktcenter-Agenten bestmögliche Unterstützung ohne Ablenkungen zu geben. Die neue Suite verbessert die Employee Experience (EX) dramatisch und stärkt die Customer Experience (CX), weil die Agenten einfacher auf die Kundenwünsche eingehen können. Spitch nennt das einen Wandel von agent-centric auf AI-centric; es wird also die Künstliche Intelligenz in den Mittelpunkt gestellt.
Spitch arbeitet an weiteren Innovationen
Mit einer kürzeren Time-to-Market, erweiterter Speech Analytics und der Integration mit ChatGPT setzt Spitch erneut den Standard für Conversational AI. Weitere Innovationen sind in den kommenden Jahren geplant. (Spitch/mc/ps)
