Zürich – Etihad Airways, die Fluggesellschaft der Vereinigten Arabischen Emirate (VAE), hat in ihrer Telefonzentrale für Kundenanfragen einen neuen Virtual Assistant (VA) des Sprachdialogsystemanbieters Spitch in Betrieb genommen. Über den Telefonservice können Passagiere jederzeit aktuelle Informationen rund um Corona im Zusammenhang mit ihrer Reise erfahren. Man kann sich die Informationen entweder direkt anhören oder als SMS auf sein Smartphone schicken lassen.
Da sich die Coronabestimmungen je nach Reiseland ständig ändern, ist das Sprachdialogsystem im permanenten Austausch mit einer Wissensdatenbank, in der alle Details rund um den Globus fortlaufend aktualisiert werden. Dadurch ist gewährleistet, dass der virtuelle Assistent bei einem Anruf jederzeit die jeweils richtige Auskunft erteilt.
«Die Spitch-Lösung ist ein spannendes Projekt für das Etihad Innovation Lab», sagt Frank Meyer, Chief Digital Officer der Etihad Aviation Group. «Wir wollten eine Technologie beschaffen, die es unseren Gästen einfacher und schneller ermöglicht, uns zu erreichen und ihre Probleme zu lösen. Spitch spart unseren Kunden Zeit und ermöglicht ihnen einen reibungslosen Ablauf bei einem hohen Anrufaufkommen.»
Virtuelle Assistenten erledigen in vielen Telefonzentralen einen Teil der Arbeit mehr oder minder selbstständig. Sie nehmen ankommende Anrufe entgegen, verstehen, was ihnen gesagt wird, und reagieren, indem sie direkt in gesprochener Sprache antworten oder bei komplexen Anfragen mit einem zuständigen Sachbearbeiter verbinden. Sie werden dabei häufig mit einer firmenspezifischen Wissensdatenbank verbunden, um möglichst vielen Anrufern abschliessende Antworten auf ihre Fragen geben zu können. Der Clou: Der Anrufer kann in natürlicher Sprache und ganzen Sätzen wie mit einem Menschen reden, also beispielsweise sagen «Welche Coronaregeln gelten für einen Flug nach Paris?». Das System beginnt daraufhin einen Dialog, stellt alle notwendigen Rückfragen («Wann möchten Sie von welchem Flughafen aus fliegen?») und gibt binnen Sekunden die richtige Antwort. (Spitch/mc)
