Genesys baut strategische Partnerschaft mit ServiceNow aus
Frankfurt am Main – Genesys, ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, vertieft die strategische Partnerschaft mit ServiceNow. Gemeinsam stellen sie eine neue Agent2Agent (A2A) -Orchestrierung vor, die Kunden Self-Service im gesamten Unternehmen erlaubt. KI-Agenten können autonom an Interaktionen und Aufgaben zusammenarbeiten und so die betriebliche Effizienz und Kundenbindung zu steigern.
Da agentenbasierte künstliche Intelligenz (KI) Kundenerfahrung (customer experience, CX) neu definiert, können Unternehmen, die ihre Interaktions-, Daten-, Workflow- und Betriebsplattformen miteinander verbinden, ihr volles Potenzial ausschöpfen. Durch den Ausbau der bestehenden Lösung Unified Experience von Genesys und ServiceNow kombinieren die Unternehmen die getrennten CCaaS-, CRM- und Serviceabläufe zu einem einzigen agentengestützten KI-Erlebnis. Die gestärkte Partnerschaft erlaubt KI-Agenten, innerhalb von unternehmensdefinierten Richtlinien über die Genesys Cloud Plattform und ServiceNow Customer Relationship Management (CRM) zusammenzuarbeiten.
„Als Anbieter von Technologie und Dienstleistungen nutzen wir mehrere Systeme, darunter ServiceNow und Genesys, um das Enterprise Experience Management voranzutreiben. Diese Partnerschaft steigert unsere betriebliche Produktivität, stärkt das Engagement unserer Mitarbeiter und verbessert die Kundenerfahrung», sagt Gavin Howell, Director of Operational Delivery bei Computacenter. „Dank der Integration von Systemen mit KI-Orchestrierung reduzieren Genesys und ServiceNow die Komplexität und unterstützen unsere Teams. Die neue Interoperabilität fördert eine nahtlose Koordination von Arbeitsabläufen über alle Schnittstellen hinweg. Das schafft höhere Effizienz und zusätzlichen Wert für unsere Kunden und unser Unternehmen.»
Um Unternehmen dabei zu helfen, eine grössere Interoperabilität zu erreichen und autonome CX im Front- und Backoffice zu skalieren, haben die beiden Unternehmen die Genesys Cloud AI und die ServiceNow AI Plattform eng miteinander verknüpft. Damit erzeugen sie leistungsfähige
Orchestrierungsfunktionen mit gemeinsamem Kontext, synchronisierten Workflows und intelligentem Routing. Genesys und ServiceNow erleichtern und flexibilisieren die Einführung von KI in Unternehmen durch ein einheitliches Servicemodell und neue Funktionen für KI-Agenten, darunter die im Laufe dieses Jahres erwartete Sprachunterstützung.
System-zu-System-Workflow
Das Modell wird in realen Szenarien eingesetzt. Wenn zum Beispiel ein Kunde wegen einer plötzlichen Erhöhung seiner Rechnung anruft, wird der Genesys Cloud Virtual Agent ihn schnell identifizieren und das Problem lokalisieren. Um Rechnungen abzurufen, Gebühren zu erklären und Angebote zu prüfen, wird er mit der ServiceNow AI Agent Fabric zusammenarbeiten. Durch den koordinierten System-zu-System-Workflow können die KI-Agenten dann personalisierte Angebote, wie zum Beispiel einen Rabatt oder eine monatliche Gutschrift, anbieten und den Kunden sofort dafür vormerken. Durch eine einzige reibungslose und autonome Interaktion erfährt der Kunde Klarheit, Einsparungen sowie eine positive Gesamterfahrung, die dem Unternehmen hilft, die Kundenbindung zu steigern.
Neben der gemeinsamen Innovation umfasst die neue Vereinbarung zwischen Genesys und ServiceNow eine engere Go-to-Market-Beziehung und ein gemeinsames Engagement. Dadurch wird es einfacher, Experience-Lösungen bereitzustellen und weiterzuentwickeln.
Kommentare zu den Neuigkeiten:
- Rebecca Wettemann, CEO und Chefanalystin von Valoir, sagt: „Plattformübergreifende KI-Agenten haben das Potenzial, das Kundenerlebnis erheblich zu verändern. Die Akzeptanz hängt jedoch von einer sicheren Orchestrierung und Interoperabilität zwischen Daten, KI und Plattformen ab, was für Unternehmen heute ein komplexes Unterfangen ist. Die erweiterte Partnerschaft zwischen Genesys und ServiceNow ist eine beachtliche Entwicklung. Sie ebnet den Weg für die Branche, indem sie die skalierbare Zusammenarbeit zwischen den Agenten fördert, um messbare Geschäftsergebnisse und einen gesteigerten Mehrwert für die Kunden zu erzielen.“
- John Ball, EVP und GM, CRM und Industrie-Workflows von ServiceNow, sagt: „Agenten-KI ist nur so leistungsfähig wie das Ökosystem, in dem sie arbeiten kann. Unsere erweiterte Partnerschaft mit Genesys bringt Sprache mit KI, Daten und Workflows zusammen und ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen mit viel grösserer Effizienz und Intelligenz durchgängig zu bearbeiten. Gemeinsam transformieren wir nicht nur den Kundensupport, sondern setzen einen neuen Standard dafür, wie Unternehmen mit agentenbasierter KI in grossem Umfang automatisieren und so grossartige Kundenerlebnisse schaffen können.»
- Olivier Jouve, Chief Product Officer von Genesys, sagt: „Unsere Partnerschaft mit ServiceNow beschleunigt den Weg zu einer universellen agentenbasierten Orchestrierung, bei der autonome Agenten ein Always-on-Business ermöglichen. Indem wir Silos aufbrechen und intelligente Automatisierung skalieren, helfen wir Unternehmen, sowohl eine höhere Effizienz als auch eine tiefere menschliche Verbindung zu erreichen. Gemeinsam gestalten wir die Zukunft der Kundenerfahrung nicht nur effektiver und intelligenter, sondern wirklich kundenorientiert.»
Neben dem Ausbau ihrer Partnerschaft führen die Unternehmen Unified Experience in das IT-Service-Management (ITSM) von ServiceNow ein. Dies baut auf der bestehenden Integration mit ServiceNow Customer Service Management (CSM) auf und erweitert den Wert von Unified Experience auf Helpdesk-Agenten. Jetzt können IT-Support-Teams nahtlosen Support über Sprach- und Digitalkanäle hinweg leisten und gleichzeitig jede Interaktion in verwertbare Erkenntnisse umwandeln. Diese unterstützen dabei, das Routing zu optimieren, den Personaleinsatz auszugleichen, die Produktivität zu steigern und die Kosten zu senken.
Die Orchestrierungsfunktionen von Agent2Agent werden voraussichtlich ab dem vierten Quartal des Geschäftsjahres (1. November 2025 – 31. Januar 2026) verfügbar sein. (Genesys/mc/hfu)
