Immer ansprechbar – was KI im Kundenservice leisten kann und wo ihre Grenzen liegen

Von moneycab

15. Dezember 2025, 13:50 Uhr

Zug – KI-Systeme im Kundenservice sind schon lange Bestandteil unserer Lebensrealität. Systeme, die Kundenanfragen automatisch beantworten oder auf eine bestimmte Weise vorfiltern, gehören in modernen Unternehmen häufig zum Standard und verändern die Erwartungen der Kunden an Erreichbarkeit und Reaktionszeit.

Was KI im Kundenservice gut kann

Besonders effektiv ist der KI-Einsatz dort, wo wiederholt ähnliche Anfragen aufkommen. Chatbots und virtuelle Assistenten beantworten rund um die Uhr und effektiv Standardfragen zu Öffnungszeiten, Bestellstatus, Rückgaberegeln oder Tarifdetails und entlasten damit Hotlines und Mailpostfächer. Mithilfe von vordefinierten Dialogbäumen und lernenden Modellen lassen sich Antworten schrittweise verfeinern, sodass häufige Anliegen immer zielgenauer gelöst werden. Auch beim Routing von Anfragen kann KI ihre Stärken ausspielen. Heutige Systeme analysieren Inhalte, ordnen sie Themen oder Dringlichkeiten zu und leiten komplexere Fälle an die verantwortlichen Mitarbeiter weiter. So kommen Tickets schneller an die richtige Stelle und Support-Teams können sich stärker auf individuelle Probleme konzentrieren. In vielen Unternehmen läuft im Hintergrund ein KI Chat mit, der Antwortbausteine vorschlägt oder Kundenhistorien zusammenfasst, während die eigentliche Kommunikation weiterhin über Menschen erfolgt.

Höheres Bearbeitungstempo, aber nicht um jeden Preis

Für Kundinnen und Kunden ist der offensichtlichste Vorteil die dauerhafte Verfügbarkeit. Selbst außerhalb der üblichen Geschäftszeiten lassen sich Informationen abrufen, einfache Vorgänge anstoßen oder Formulare ausfüllen. Die Wartezeit auf Basisinformationen sinkt, und viele Anliegen lassen sich erledigen, ohne lange in einer nervtötenden Hotline-Schleife zu hängen.

Unternehmen profitieren zusätzlich auf folgenden Ebenen:

Standardthemen binden weniger Personal
Auslastungsspitzen lassen sich abfedern
Auswertungen zeigen, welche Fragen besonders häufig auftreten

Gesammelte Daten können in Produktverbesserungen oder eine verbesserte Kundenkommunikation einfließen. Wichtig ist jedoch, dass ein allgemeiner Effizienzgewinn nicht zum Selbstzweck wird, sondern im Dienst einer nachvollziehbaren und fairen Kundenbehandlung steht!

Wo liegen die Grenzen von KI-Systemen

Trotz aller Fortschritte ist der Einsatz von KI im Kundenservice begrenzt, da Situationen, in denen Emotionen, mehrdeutige Anliegen oder Konflikte eine Rolle spielen, rein automatisierte Dialoge schnell überfordern. Zwar können Chatbots freundliche Formulierungen nutzen, doch echte Empathie und das flexible Eingehen auf Ausnahmesituationen bleiben Menschen vorbehalten.

Hinzu kommen Risiken von Missverständnissen durch unklare Eingaben, Dialekte, Ironie oder komplexe Sachverhalte, die dazu führen können, dass das System falsche Schlüsse zieht oder unpassende Lösungsvorschläge unterbreitet. Wenn Kunden das Gefühl haben, in einer Schleife aus Standardantworten festzustecken, leidet ihr Vertrauen. Deshalb gilt es als Best Practice, jederzeit einen gut sichtbaren Ausweg zu einem menschlichen Ansprechpartner anzubieten, statt Nutzer in der Automatisierung „gefangen“ zu halten.

Transparenz, Datenverarbeitung und Verantwortung

Ein zentraler Punkt ist die Frage, welche Daten ein KI-System auswertet und wie hoch die Transparenz für den Kunden ist. Kundendialoge enthalten oft sensible Informationen, von Adress- und Zahlungsdaten bis hin zu Gesundheits- oder Vertragsdetails. Unternehmen müssen daher dringend klären, wo Daten gespeichert werden, wer Zugriff hat und wie lange Protokolle vorgehalten werden. Zusätzlich gibt es eine gewisse Verantwortung für die Inhalte. KI-Chatbots können fehlerhafte oder rechtlich problematische Auskünfte geben, etwa zu Vertragsfristen, Gewährleistung oder sonstigen Vertragsklauseln. Die rechtliche Verantwortung bleibt zu jedem Zeitpunkt beim Unternehmen. Deshalb setzen viele Organisationen auf klar definierte Einsatzgrenzen, Freigabeprozesse für Antwortbausteine und eine abschließende menschliche Prüfung bei sensiblen Themen.

Zusammenspiel von Mensch und Maschine

In der Praxis zeigt sich, dass hybride Modelle am besten funktionieren. KI übernimmt Vorarbeit: Daten zusammentragen, Konversationen protokollieren, Vorschläge formulieren, einfache Fälle eigenständig lösen. Mitarbeitende steigen dort ein, wo Einschätzung, Verhandlungsgeschick oder Fingerspitzengefühl gefragt sind. Für Service-Teams entstehen dadurch neue Rollen und statt hauptsächlich Standardanfragen abzuarbeiten, arbeiten sie stärker beratend, lösen Ausnahmesituationen und nutzen KI Werkzeuge, um schneller zum Kern eines Problems zu kommen. Unternehmen, die diesen Wandel aktiv begleiten, schulen ihre Mitarbeitenden im Umgang mit KI Tools, definieren Verantwortlichkeiten und machen transparent, wann automatisierte Systeme und wann Menschen antworten.

Wie Unternehmen KI-Systeme sinnvoll Integrieren können

Wenn KI im Kundenservice eingeführt wird, sollte man nicht gleich mit vollautomatischen Lösungen loslegen. Besser ist es, erst mal mit klar abgegrenzten Anwendungsfällen zu starten. Ein Pilotprojekt innerhalb eines begrenzten Themenbereiches, das von Monitoring, Feedbackschleifen und der Möglichkeit, das System laufend zu justieren, begleitet wird, wäre zum Beispiel sinnvoll. Parallel dazu sind interne Leitlinien erforderlich. Welche Ziele werden verfolgt, welche Kennzahlen werden beobachtet und wie werden Datenschutz, Fairness und Beschwerdemanagement geregelt? Viele Firmen beginnen damit, dass ein KI-Chat zunächst nur intern Vorschläge macht, die von Mitarbeitenden geprüft und angepasst werden, bevor er schrittweise direkte Kundendialoge übernimmt. So entsteht ein Lernprozess auf beiden Seiten. Die Systeme werden besser und die Teams entwickeln ein Gespür dafür, wo KI echten Mehrwert bringt und wo menschliche Interaktion unverzichtbar bleibt.

Praxisbeispiele: Wie KI schon heute im Alltag hilft

Ein Beispiel dafür sind interne Serviceanfragen. Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder dem Außendienst nutzen einen KI-Chat, um schnell Infos zu Produkten, Preislisten oder Prozessen abzurufen, ohne lange in Handbüchern oder im Intranet suchen zu müssen. So können wir schneller auf Fragen von Kundinnen und Kunden antworten. Außerdem können wir Wissen, das bisher in einzelnen Abteilungen «festhing», besser zugänglich machen. Gerade spezialisierte Lösungen, wie ein unternehmensbezogener KI-Chat, der auf eigenen Dokumenten und Wissensbeständen trainiert ist, können hier Vorteile bringen, da sie Antworten auf Basis firmenspezifischer Informationen liefern statt nur allgemeines Webwissen zu wiederholen. Im E-Commerce oder in Abo-Modellen unterstützt KI außerdem schon heute bei der proaktiven Kommunikation, indem sie Muster erkennt, etwa gehäufte Nachfragen kurz nach einer Produktumstellung, und schlägt vor, an passenden Stellen Hinweise oder Hilfetexte einzublenden. So lassen sich Supportspitzen abfedern, bevor sie entstehen, und Kundinnen und Kunden fühlen sich besser begleitet. In all diesen Szenarien bleibt entscheidend, dass der Einsatz von KI klar definiert ist, transparent kommuniziert wird und es immer eine Brücke zu menschlichen Ansprechpersonen gibt, wenn Standardpfade einmal nicht weiterführen. (cha/mc/hfu).