Zürich – Salesforce, der weltweiter CRM-Anbieter, hat im Rahmen seiner World Tour-Veranstaltung in Hamburg neue KI-Lösungen vorgestellt. Um die Arbeit von Vertriebs- und Serviceteams in allen Branchen sowie die Interaktion mit Kundinnen und Kunden zu verbessern, integriert Salesforce generative KI-Funktionen in die Sales Cloud und die Service Cloud. Sales GPT bettet generative KI in Workflows ein, damit Vertriebsmitarbeitenden schneller, intelligenter und effizienter verkaufen können. Service GPT bringt generative KI-Funktionen für Serviceteams, um die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden vorherzusagen und proaktiv umfassende, personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Skill Gaps als Hürde bei der Nutzung von generativer KI
Generative KI kann die Art und Weise verändern, wie Vertriebs- und Service-Expert:innen arbeiten. Salesforce hat im Rahmen der Generative AI Snapshot Series über 2.000 Vertriebs- und Service-Expert:innen befragt und festgestellt, dass 50 Prozent von ihnen nicht wissen, wie sie den grössten Nutzen aus generativer KI ziehen können. Die Studie legt nahe, dass Vertriebs- und Serviceteams nicht ausreichend geschult sind und kein Vertrauen in die Technologie haben, um sie erfolgreich einzusetzen. In der neuen Studie, die im angelsächsischen Raum durchgeführt wurde, geben mehr als 60 Prozent der Befragten an, dass sie dank generativer KI ihre Kundinnen und Kunden besser bedienen können. Dennoch sagen 63 Prozent der Vertriebs- und 59 Prozent der Servicemitarbeitenden, dass sie bisher noch nicht ausreichend für den effektiven und sicheren Einsatz generativer KI qualifiziert sind. Daher befürchten fast die Hälfte (48 %) der Beschäftigten im Kundenservice und 39 Prozent aus dem Vertrieb, ihren Job zu verlieren, wenn sie diese Kompetenzlücke nicht schliessen.
Die Zögerlichkeit von Vertriebs- und Service-Profis gegenüber generativer KI könnte in der Angst vor dem Unbekannten begründet liegen. Sie trauen sich nicht zu, generative KI effektiv oder verantwortungsbewusst einzusetzen. So wissen 53 Prozent der Vertriebs- und 60 Prozent der Servicemitarbeiter:innen nicht, wie sie den grössten Nutzen aus generativer KI für ihre Arbeit ziehen können.
Einstein GPT für die gesamte Salesforce Plattform
Mit Einstein GPT bringt Salesforce vertrauenswürdige generative KI in jede Anwendung und damit direkt in den Workflow von Vertrieb und Service sowie Marketing, Commerce, Slack, Tableau, Flow und Apex. Darüber hinaus hilft der Einstein GPT Trust Layer dabei, die Anforderungen von Unternehmen in punkto Datensicherheit und Compliance zu erfüllen. So verhindert er, dass Large-Language-Modelle (LLMs) sensible Kundendaten speichern und stellt damit die Data Governance sicher.
Sales GPT stellt zuverlässige generative KI auf Basis von Echtzeitdaten bereit, um den Vertrieb bei neuen Arbeitsweisen zu unterstützen und damit schneller, intelligenter und effizienter zu verkaufen. Zu den innovativen Sales GPT Funktionen gehören:
- Sales Emails: Die automatisierte Erstellung personalisierter und datengestützter E-Mails für jede Kundeninteraktion sowie die Optimierung des Akquise-Prozesses sparen Vertriebsmitarbeiter:innen wertvolle Zeit.
- Call Summaries: Die automatische Transkription und Zusammenfassung von Gesprächen und dazu passende automatisierte Folgeaktionen verbessern die Produktivität der Vertriebsteams.
- Sales Assistant: Die KI liefert Zusammenfassungen und Aktionen für jede Phase des Vertriebszyklus, von der Kundenrecherche und der Vorbereitung von Meetings bis hin zum Entwurf von Vertragsklauseln, und hält dabei die Daten im CRM automatisch auf dem neuesten Stand.
Personalisierter Kundenservice
Service GPT ermöglicht Unternehmen mit generativer KI und Echtzeitdaten, Serviceerlebnisse vom Contact Center bis zum Aussendienst zu skalieren und gleichzeitig Kosten zu senken. Die Service GPT und Field Service GPT Innovationen umfassen:
- Service Replies: Die automatisierte Generierung von personalisierten Antworten auf Basis relevanter Echtzeit-Datenquellen ermöglicht Service-Mitarbeiter:innen, Kundenanliegen schneller zu lösen.
- Work Summaries: Zusammenfassungen von Servicefällen und Kundeninteraktionen auf Grundlage von Falldaten und der Kundenhistorie geben Teams mehr Freiraum für die Pflege von Kundenbeziehungen.
- Knowledge Articles: Die automatisierte Zusammenfassung und kontinuierliche Aktualisierung von Support-Interaktionen erweitert das institutionelle Wissen des Unternehmens und unterstützt Agent:innen dabei, effektiver zu arbeiten.
- Mobile Work Briefings: Die gezieltere Vorbereitung von Aussendienstteams auf Termine durch die Zusammenfassung der relevanten Informationen im Vorfeld steigert die Effizient der Mitarbeitenden.
Salesforce Partner wie Accenture, Cognizant, Deloitte Digital und IBM unterstützen Unternehmen dabei, das Potenzial von Sales GPT und Service GPT mit benutzerdefinierten KI-Strategien und Anwendungsfällen schneller zu erschliessen, um ihre Produktivität und Geschäftsergebnisse zu verbessern.
Weitere Informationen
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(Salesforce/mc/ps)
Methodik der Untersuchung
Salesforce hat die Umfrage zu generativer KI in Zusammenarbeit mit YouGov vom 18. bis 25. Mai 2023 durchgeführt. Die obigen Daten spiegeln die Antworten von 1.036 Vollzeit-Vertriebsmitarbeiter:innen und 1.023 Vollzeit-Service-Mitarbeiter:innen wider. Die Befragten repräsentieren Unternehmen verschiedener Grösen und Branchen in den USA, Grossbritannien und Australien. Die Umfrage wurde online durchgeführt. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle Vollzeitbeschäftigten in den USA, in Grossbritannien und in Australien (ab 18 Jahren).
