ServiceNow präsentiert Now Intelligence: KI- und Analytics für mehr Produktivität im Unternehmen

Chirantan „CJ“ Desai
Chirantan „CJ“ Desai, Chief Product Officer bei ServiceNow. (Foto: ServiceNow)

München – Der Digital Workflow-Lösungsanbieter ServiceNow hat das Orlando-Release seiner Now Platform vorgestellt. Im Mittelpunkt steht dabei Now Intelligence, eine innovative Palette von KI- und Analytics-Funktionen. Mit Now Intelligence erhalten Unternehmen tiefgehende Daten, Informationen und Analysen, mit denen Mitarbeiter smarter und schneller arbeiten können, Entscheidungsprozesse gestrafft und neue Produktionslevel erreicht werden können.

Weltweit setzen Unternehmen alles daran, ihren Kunden und Mitarbeitern eine herausragende Erfahrung zu bieten. Eine Erfahrung kann jedoch nur dann herausragend sein, wenn auch der zugrundeliegende Workflow höchsten Anforderungen entspricht. Genau hier setzt ServiceNow an. Durch die Integration von Now Intelligence in seine Now Platform erweist sich ServiceNow als Vorreiter für praxistaugliche und zweckorientierte KI- und Analytics-Anwendungen im Unternehmen. Mit Now Intelligence können Mitarbeiter schnell und einfach Entscheidungen treffen, Probleme lösen, Antworten finden und Aufgaben automatisieren – kurz: ihre tägliche Arbeit komfortabel und mühelos erledigen.

ServiceNow begleitet als strategischer Partner für die digitale Transformation die weltweit grössten Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation, darunter rund 80 % der Fortune 500. All diese Unternehmen nutzen die Now Platform als übergeordnete Rationalisierungsplattform, mit der sie isolierte Legacy-Systeme integrieren oder ablösen und komplexe, manuelle Workflows und Prozesse unternehmensweit digitalisieren können. Adobe, Deloitte, Equinix, Red Hat, Nutanix, UnitedLEx, whyaye!, Acorio, Autotestpro und Highmetric sind Beispiele für Unternehmen, die dank der Now Platform die digitale Transformation meistern.

„Menschen sollten in der Lage sein, so zu arbeiten, wie sie wollen, und nicht so, wie es die meisten Softwareprogramme heute vorschreiben“, sagt Chirantan „CJ“ Desai, Chief Product Officer von ServiceNow. „Die Orlando-Version bietet leistungsstarke neue KI- und Analysefunktionen, die Nutzern dabei helfen, intelligenter und schneller zu arbeiten. Diese zusätzliche Intelligenz wird Mitarbeitern helfen, durch Erkenntnisse und Empfehlungen bessere Entscheidungen zu treffen und Probleme vorherzusehen und zu lösen, bevor sie zu Geschäfts- und Kundenproblemen werden. Die in die Now-Plattform integrierte Intelligenz ist ein smarter Weg zu einem Workflow, der grossartige Erfahrungen und eine höhere Produktivität ermöglicht.“

Mit dem Orlando-Release seiner Now Platform ermöglicht ServiceNow eine mobile Erfahrung, wie sie sonst nur im Consumer-Sektor üblich ist. Konkret bietet Now Intelligence folgende Vorteile:

  • Schnelleres, smarteres Arbeiten durch die automatische Anzeige von kontextsensitiven Empfehlungen, Prognosen und Erkenntnissen, mit denen Teams ad hoc agieren können.
  • Effizientere Self-Service-Funktionen mit intelligenten virtuellen „Always-on“-Agenten für alle Kanäle, so dass Kunden und Mitarbeiter jederzeit bekommen, was sie benötigen.
  • Bessere Prognose von Problemen und automatisierte Durchführung von Gegenmassnahmen mit virtuellen Agenten, die vollständig in die Now Platform integriert sind. Kunden und Mitarbeiter können Workflows mit dynamischen Konversationen auslösen, die durch die Automatisierung von Anfragen für sofortige Lösungen jederzeit und überall Ergebnisse liefern.
  • Fundiertere Geschäftsentscheidungen durch mehr Transparenz und Abstimmung auf allen Ebenen des Unternehmens. Teams und Prozessverantwortliche erhalten zudem wertvolle Einblicke in Echtzeitmuster und -trends, so dass sie informationsbasierte Entscheidungen treffen und Verbesserungsbedarf schnell erkennen können.

Die Now Platform Orlando bietet optimierte Analytics-, Intelligence- und Mobility-Lösungen für sämtliche IT-, Mitarbeiter- und Kunden-bezogenen Workflows von ServiceNow. Die wichtigsten Innovationen auf einen Blick:

Analytics-Lösungen

  • Cloud Insights ist eine neue Lösung für die Kostenoptimierung von Cloud-Assets, die Empfehlungen zur Ressourcennutzung während der Geschäftszeiten, zur effizienten Auswahl der richtigen Ressourcen und zur Durchsetzung von Nutzungsrichtlinien bereitstellt.
  • Advanced Risk Assessments ermöglicht Front-Line-Mitarbeitern die einfache Risikobewertung im Rahmen ihrer täglichen Arbeit. Die Tier 2-Mitarbeiter können so effektive Anpassungen vornehmen, wenn sie operative und sonstige Risiken im Unternehmen analysieren und bearbeiten.
  • Software Exposure Assessment versetzt Sicherheits- und IT-Teams in die Lage, potenzielle Zero-Day-Exploits zu minimieren, indem anfällige Software, zugehörige Geräte und Services sofort identifiziert und über standardmässige IT-Workflows entsprechend modifiziert werden können.

Intelligence-Lösungen

  • Agent Affinity for Work Assignment ermöglicht Kundenservice-Teams, anhand intelligenter Kontextfunktionen den besten Agenten für eine bestimmte Aufgabe auszuwählen, um so eine maximale Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die betreffende Aufgabe kann einem bestimmten, für einen Kunden zuständigen Team zugewiesen werden, oder sie kann an einen Agenten gehen, der mit dem Kunden in der Vergangenheit bereits zu tun hatte oder über Erfahrung mit verwandten Aufgaben verfügt.
  • Virtual Agent mit Natural Language Understanding (NLU)-Updates baut auf den innovativen Features der Madrid- und New York-Releases auf und ermöglicht die einfachere Erzeugung und Pflege von Modellen, die natürliche Sprache verstehen.
  • CI/CD unterstützt standardmässige DevOps-Tools für die skalierbare On-Platform-Entwicklung im Team. Dazu gehört auch eine verbesserte Entwicklerkollaboration mit selektiven Commits und Kollisionsvermeidung sowie ein einfacheres Deployment für eine kürzere Time-to-Value.

Mobility-Lösungen

  • Mobile Agent-Verbesserungen sorgen für eine native mobile Erfahrung, so dass Servicedesk-Mitarbeiter jederzeit in der Lage sind, auftretende Probleme von jedem Gerät aus zu lösen. Die Mobile Agent-Funktionen sind für ITSM-, ITOM- und Field Service Management-Lösungen verfügbar.
  • Mobile Branding- und Analytics-Features ermöglichen die Konfiguration einer Now Mobile-Experience in einer kundenspezifischen Umgebung, mit der sich mehr Engagement und Akzeptanz erreichen lässt. Darüber hinaus werden Analysefunktionen für Services bereitgestellt, die Interessenten, neue und etablierte Mitarbeiter am häufigsten nutzen.
  • Mobile Targeted Campaigns stellt Mitarbeitern wichtige und relevante Informationen (z.B. zu Steuerterminen, Site-Aktualisierungen, lokalen IT-Initiativen) auf ihren mobilen Endgeräten bereit und verwendet hierfür Profilinformationen wie Standort, Abteilung oder Jobkategorie. Die proaktive Art der Mitarbeiterkommunikation erhöht die allgemeine Zufriedenheit und reduziert das Servicedesk-Aufkommen.

ServiceNow unterstützt ab sofort auch das Management von DevOps-Pipelines mit der Now Platform. Damit wird eine enge Verknüpfung von Entwicklern mit IT-Abläufen erreicht, wodurch detaillierte Informationen bereitgestellt und die arbeits- und zeitaufwändigen manuellen Change Management-Prozesse automatisiert werden. Für Kunden bedeutet dies, dass sie außerhalb der Plattform entwickelte Features schneller veröffentlichen können, ohne ein Sicherheitsrisiko einzugehen. ServiceNow DevOps wird nun nicht mehr im ServiceNow Store, sondern als Teil der Orlando-Version bereitgestellt.

„Im Zuge der digitalen Transformation ist es unbedingt notwendig, Software-Tools anzupassen und zu implementieren, mit denen sich die diversen Abteilungen eines Unternehmens zusammenführen und vernetzen lassen“, erläutert IDC Research Director of Cognitive and Artificial Intelligence Systems Dave Schubmehl. „Die Verantwortlichen sollten daher konsequent auf die Einbettung praxistauglicher KI-Funktionen in ihre betrieblichen Abläufe setzen. Auf diese Weise können Sie nicht nur die Effizienz im gesamten Unternehmen steigern, sondern auch den ständig wachsenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden.“ (ServiceNow/mc)

Verfügbarkeit
Das Orlando-Release der Now Platform ist ab sofort erhältlich. Die Now Agent-, Now Mobile- und Onboarding-Apps von ServiceNow stehen im Apple iOS Store sowie im Google Play Store zum Download bereit. Weitere Informationen

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