Zürich – Immer mehr Energieversorger rüsten sich mit Sprachdialogsystemen aus, um der Anfragewelle Herr zu werden, die angesichts der Verwerfungen auf dem Energiesektor auf sie zurollt. Dies teilt die Schweizer Spitch AG mit, die auf automatisierte Dialogsysteme mit Künstlicher Intelligenz (KI) spezialisiert ist. Während die meisten Energieversorger über die Aufnahme des „Kollegen Computer“ in ihre Telefonzentralen lieber schweigen wollen, ist die zur internationalen Enercom Group gehörende Enercom Luce e Gas jetzt an die Öffentlichkeit gegangen. Das Unternehmen stellt die Gasversorgung von etwa 150‘000 Firmen und Familien in Norditalien sicher.
Mit dem neuen Spitch-System adressiert Enercom vor allem die rechtlichen Aspekte im Zusammenhang mit Kundentelefonaten. So werden in Übereinstimmung mit dem geltenden EU-Datenschutzrecht die Gespräche zwischen Mitarbeitenden und Kunden automatisch auf die Einhaltung der in der Energiebranche strengen Compliance-Regulierungen analysiert. Die Software vergleicht die gesprochenen Worte und Sätze mit den festgelegten Vorgaben und findet irreguläre Abweichungen heraus. Diese können dann einer näheren Betrachtung durch die firmeneigene Qualitätskontrolle unterzogen werden, um künftig derartige Ausrutscher zu vermeiden. Die Vorteile für das Unternehmen: Statt Stichproben zu machen oder alle Telefonate abzuhören müssen nur noch die wenigen kritischen Passagen untersucht werden, was in erheblichem Masse Zeit und Kosten spart. Die Vorteile für die Kunden: Sie erhalten die Sicherheit einer höchstmöglichen Qualität bei der telefonischen Beratung durch den Anbieter. Insbesondere in der aktuellen Situation am Energiemarkt, in der viele Tarife umgestellt werden müssen, entsteht dadurch für die Kunden ein Höchstmass an Sicherheit bei der Versorgung.
Erst kürzlich hat ENGIE, mit über 60 Milliarden Euro Jahresumsatz einer der grössten Energieversorger weltweit, ein neues Sprachdialogsystem von Spitch in Betrieb genommen, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern.
Hintergrund
Telefonischer Kundenkontakt wird wichtiger für die Energiebranche
Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass der telefonische Kundenkontakt im Vergleich zur Bereitstellung von Informationen im Internet massiv an Bedeutung gewinnt. Demnach greifen Verbraucher:innen und Bürger:innen verstärkt zum Hörer und kontaktieren Firmen und Ämter telefonisch, wenn sie konkrete Anliegen haben. Diese Einschätzung teilen laut einer Expertenumfrage rund 80 Prozent der Fachleute. Beinahe 60 Prozent sind demnach überzeugt, dass das Telefonat in vielen Fällen das Internet als erste Wahl allmählich ablösen wird. Die Renaissance des Telefonierens ist nach Ansicht der Fachleute eine unmittelbare Folge der durch Corona verursachten Veränderungen. Angesichts der dadurch ausgelösten Unsicherheit haben viele Menschen das Vertrauen in die Zuverlässigkeit der Online-Informationen verloren und nach einer persönlichen Beratung am Telefon verlangt, gaben in der Umfrage 81 Prozent der Experten an.
Experten von Spitch erwarten, dass die derzeitigen Unsicherheiten in Bezug auf die Energieversorgung zu einem ähnlichen Verhalten wie bei Corona führen wird. Verbraucher:innen, die mit einer Vervielfachung der Kosten für Gas konfrontiert sind, werden das in vielen Fällen nicht klaglos hinnehmen, sondern zum Hörer greifen. Ohne Sprachcomputer, die dank Künstlicher Intelligenz viele Anfragen automatisch abarbeiten können, werden viele Energieversorger auf Gemeinde und Kantonsebene den zu erwartenden Ansturm nicht bewältigen können.
Telefoncomputer mit Künstlicher Intelligenz können gesprochene Sprache („meine Heizkostenabrechnung stimmt hinten und vorne nicht“) verstehen, selbstständig darauf reagieren („Bitte sagen Sie ihre Kundennummer, damit wir Ihr Anliegen bearbeiten können“) und in vielen Fällen auch gleich eine abschliessende Antwort geben („Aufgrund der steigenden Energiepreise war leider eine Anpassung Ihres Tarifes um 23 Prozent erforderlich“). (Spitch/mc)
