Spitch: KI-Voicebot «Berna» ermöglicht Kunden der Gebäudeversicherung Bern die Schadenmeldung ohne stressige Wartezeiten
Zürich – Bei der Gebäudeversicherung Bern sind lästige Wartezeiten bei der Schadenaufnahme passé. Ermöglicht wird dies durch die bewährte Technologie von Spitch, dem international tätigen Schweizer Anbieter von Collaborative Agentic AI Lösungen. Wer seine meist dringliche Schadenmeldung dem vom Schweizer IT-Dienstleister Adnovum implementierten KI-Voicebot „Berna“ anvertraut, kann sich auch in Zeiten eines Grossschadenereignisses auf eine speditive und verlässliche Aufnahme seiner Schadenmeldung verlassen.
Bei der Anruftriage und Schadenaufnahme sorgt der KI-Voicebot für eine zügige Betreuung der Kunden – und entlastet dabei auch gleichzeitig die Mitarbeitenden. “Berna“ versteht Schweizer Dialekte und transkribiert zur weiteren Verarbeitung der Meldung in die Schriftsprache. Er ist in der Lage gleichzeitig hunderte von Telefonanrufen ohne Wartezeiten entgegenzunehmen. Anrufende können auf Wunsch immer auch mit einem menschlichen Spezialisten verbunden werden.
«Berna» ist praktisch jedem Ansturm gewachsen
Als Gebäudeversicherung ist die GVB von Grossschadenereignissen besonders stark betroffen: Bei verheerenden Unwettern wie beispielsweise im August 2024 im Berner Oberland können innerhalb kürzester Zeit bis zu 3’000 Anrufe eingehen. Dabei werden ohnehin schon geschädigte Anrufende durch allfällige Wartezeiten in der Hotline noch zusätzlich gefordert. Es musste also eine automatisierte, flexibel skalierbare Lösung gefunden werden, damit auch unter starkem Andrang die Anrufenden ihre Schadenmeldung absetzen können, ohne dabei die GVB-Mitarbeitenden zu überlasten.
Dazu Fidan Dina, Account Manager bei Spitch: «Im Zentrum stand der Bedarf der GVB nach einer robusten, skalierbaren Schadenaufnahme. Spitch steuerte die Technologie bei, unser Partner Adnovum implementierte sie kundennah und passgenau. So ist eine Lösung entstanden, die allen Anforderungen des Realbetriebs standhält.»
Dialog mit den Anrufenden – Kundenservice an erster Stelle
Die von Adnovum implementierte Lösung erfüllt die von der GVB gestellten hohen Anforderungen. „Berna“ führt einen Dialog mit den Anrufenden und erfasst alle erforderlichen Angaben. Für die weitere Verarbeitung werden die Angaben sofort in die Schriftsprache transkribiert. Auf dieser Basis erfolgt die Erstellung eines Schadendossiers automatisch. Dies beschleunigt die Weiterbearbeitung zusätzlich. Aus Datenschutzgründen werden die Voicebot-Aufnahmen nach dreissig Tagen gelöscht.
Corinne Fleury, Innovationsmanagerin bei GVB: «Für uns zentral war, dass bei einem Grossschadenereignis die Geschädigten bei der Absetzung ihrer Schadenmeldung nicht noch zusätzlich belastet werden. Ziel war es, auch bei solchen Grossereignissen mittels einer automatisierten, flexibel skalierbaren Lösung unser Kundencenter und die Fachabteilungen zu entlasten und keine Wartezeiten entstehen zu lassen. Die von Spitch und Adnovum erstellte Lösung ermöglicht es zudem, durch geführte Dialoge und die strukturierte Erfassung der Kundenangaben automatisch präzise Schadendossiers als Basis für die weitere Verarbeitung durch Fachpersonen zu erstellen.» (Spitch/mc/ps)
