Spitch Trends-Report 26: Spitch CIO Joseph Novak analysiert die Megatrends für 2026

Zürich – Die von Spitch Chief Innovation Officer Joseph Novak heute präsentierte Trendanalyse für das Jahr 2026 dokumentiert einen entscheidenden Wendepunkt im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI). Der Markt im Bereich „Collaborative Agentic AI“ bewegt sich hin zu „partizipierender“ KI in Kombination mit menschlicher Kontrolle. Im Fokus für das bevorstehende Jahr stehen messbarer ROI, robuste Sicherheits-Leitplanken und eine nahtlose Mensch-KI-Zusammenarbeit.

Während die zurückliegenden Jahre von Experimenten mit generativer KI geprägt waren, steht 2026 im Zeichen der Professionalisierung. Die Zukunft gehört der kollaborativen KI, die sich stets bewusst ist, dass sie mit einem menschlichen Partner zusammenarbeitet und kontinuierlich auf ihn abgestimmt bleibt, wie zum Beispiel Kundendienst-KI-Agenten, die den Kontext verstehen, sichere Massnahmen ergreifen und jede Interaktion laufend verbessern. Der Erfolg liegt bei Implementierungen, die eine messbar schnellere Problemlösung, besser geschulte menschliche Agenten und ein höheres Vertrauen in automatisierte Lösungen beinhalten. Die besten Ergebnisse werden Lösungen erzielen, die Agentic AI dort einsetzen, wo ein klarer Mehrwert und eine klare Risikokontrolle gegeben sind.

Im Jahr 2026 wird Collaborative Agentic AI pragmatisch, sprachorientiert und rechenschaftspflichtig sein. Anstatt Menschen zu ersetzen, wird sie Reibungsverluste reduzieren und das menschliche Urteilsvermögen in Contact Centern verstärken und dort einen Mehrwert bieten, wo es am besten passt. Spitch CIO Joseph Novak identifiziert in seinem neuen Report „Collaborative Agentic AI – Trends 2026“ die wichtigsten Entwicklungen, die Unternehmen im kommenden Jahr prägen werden.

Ende des „Agent Washing“: Fokus auf messbare Ergebnisse
Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner warnt, dass bis Ende 2027 über 40 % der KI-Projekte aufgrund unklarer Wertschöpfung oder mangelnder Risikokontrolle abgebrochen werden. Der Trendreport von Spitch zeigt deutlich: Der Markt durchschaut das sogenannte „Agent Washing“ – die blosse Umbenennung von einfachen Chatbots in „Agenten“. Echte Agentic AI zeichnet sich dadurch aus, dass sie in nahtloser Zusammenarbeit mit Menschen (Human-in-the-loop) komplexe Aufgaben autonom ausführt und dabei einen klaren Business-Case erfüllt.

Betrugsprävention gewinnt stark an Bedeutung
Trotz des Booms textbasierter Chats wird Sprache (Voice) im Jahr 2026 zum bevorzugten Kanal für komplexe oder emotional sensible Interaktionen. Ein entscheidender Faktor ist hierbei die Sicherheit und Betrugsprävention: Mit dem Anstieg von KI-generiertem Betrug werden passive Voice-Biometrie und Anti-Spoofing-Technologien zum Mainstream, um Deepfake-Angriffe effektiv zu verhindern. Die Authentifizierungszeiten sinken, während die Sicherheit verbessert wird.

Governance und Compliance – jede Aktion ist nachvollziehbar
Mit Blick auf den EU AI Act und die schweizerische Gesetzgebung setzt Spitch auf „Governance by Design“. Jede Aktion der KI ist nachvollziehbar, erklärbar und reversibel. Dies ist besonders für Kunden in hochregulierten Bereichen wie dem Finanz- und Gesundheitswesen essenziell.

Die vier Schlüsseltrends für 2026

1. Korrektur hin zu überwachter Autonomie: Workflow-Orchestrierung mit „Approve-to-Act“-Gates wird zum Standard. KI-Systeme handeln innerhalb streng definierter Richtlinien.
2. Trust-by-Design-Sicherheitsleitplanken: Fundierte Generierung, die an Unternehmenswissen, Zitierung, explizite Zustimmung und Offenlegung, Aktions-Whitelist und End-to-End-Beobachtbarkeit gebunden ist, schafft Vertrauen in regulierten Branchen.
3. Mensch und KI arbeiten zusammen: Statt starrer Übergaben, arbeiten Mensch und KI in Echtzeit im selben Kontext. Die KI übernimmt die Fleissarbeit, während der Mensch komplexe Fälle löst. Menschen konzentrieren sich auf Empathie und komplexes Urteilsvermögen. Dies wird zu weniger Übergaben führen, die Notwendigkeit Informationen zu wiederholen beseitigen und eine noch höhere First-Contact-Resolution gewährleisten.
4. Umfassende Analytik: 100 % der Interaktionen werden durch automatisierte Quality Assurance (QA) erfasst, um Compliance und kontinuierliches Lernen zu garantieren.

Joseph Novak, Chief Innovation Officer bei Spitch, kommentiert die zu erwartende Entwicklung wie folgt: „Der Wandel geht eindeutig von einer rein ‚sprechenden‘ KI hin zu einer „partizipierenden“ KI über. Unsere Vision ist die konsequente Vereinigung von Mensch und Maschine. Wir nutzen modernste Agentic-AI-Muster nicht, um Menschen zu ersetzen, sondern um sie von Routineaufgaben zu befreien. Dabei bleiben menschliche Empathie, Urteilsvermögen und die letzte Entscheidungsgewalt stets das Herzstück jeder Interaktion. Nur durch diese kollaborative Abstimmung können wir das volle Potenzial der KI sicher und effizient ausschöpfen.“ (Spitch/mc/ps)