Grosse Nachfrage nach dem neuen KI-gestützten Trainingsmodul von Spitch

Zürich – Vor rund einem Jahr präsentierte Spitch, der international tätigen Schweizer Anbieter von Conversational Agentic AI-Lösungen, erstmals ein völlig neuartiges KI-basiertes Trainingsmodul für Call Center-Agents. Dieses Angebot hat im Markt grosse Beachtung gefunden und den harten Praxiseinsatz mit Bravour bestanden. Die Lösung wird bereits mit Erfolg von zahlreichen Contact Center Betreibern eingesetzt. Unter ihnen auch die Berner Kantonalbank (BEKB) und der deutsche Dienstleister im Bereich des Kundenmanagements davero dialog GmbH. Das Trainingsmodul kombiniert realitätsnahe Anrufsimulation mit automatisiertem und personalisiertem Feedback. Genutzt werden dabei reale Kundendialoge, um die Beschäftigten in Contact Centern effizient, praxisnah und interaktiv zu schulen. Dies ermöglicht eine um mindestens 30 Prozent schnellere Einarbeitung der Kundendienstmitarbeiter, eine höhere Agentenzufriedenheit und vor allem eine verbesserte Kundenbindung durch gezielt erlernte Gesprächsführungskompetenzen.

Das neue Trainingstool integriert sich nahtlos mit weiteren Spitch-Modulen wie Speech Analytics (erkennt, was im Gespräch funktioniert – und was nicht), Agent Assist (gibt im Live-Gespräch smarte Hilfestellung und Informationen), Knowledge Agent (bietet direkten Zugriff auf relevantes Wissen) und Quality Management (macht Leistung messbar und Coaching objektiv).

BEKB – gute Aufnahme des neuen AI-Trainers durch die Mitarbeitenden
Für Marco Aures, Innovationsmanager bei der BEKB sind Schulung und Sensibilisierung der Contact Center Mitarbeitenden auch aus regulatorischer Sicht zentral: „Wir haben interne Learning-Plattformen und bieten gezielte Schulungen zu neuen Technologien an.“ Den Anstoss für den Einsatz des neuartigen KI-basierenden Trainingsmoduls von Spitch war gemäss Magali Defferrard, Leiterin Kundencenter der BEKB, eine erstmalige Präsentation der Lösung im Herbst 2024: „Der Auslöser war eine Präsentation beim Swiss Customer Service Summit 2024, bei der ich die Lösung «Coach AI» von Spitch gesehen habe. Für mich war klar, dass wir unseren neuen Mitarbeitenden, die noch keine Erfahrung mit Kundengesprächen am Telefon haben, einen geschützten Raum bieten müssen, um zu üben. Die Software ermöglicht es, realistische Kundengespräche zu simulieren, bevor die Mitarbeitenden mit echten Kunden sprechen. Das war für mich besonders spannend, weil die Bewertung des Gesprächs live erfolgt und sehr realitätsnah ist». Und Marco Aures gibt auch gleich noch einen vertieften Einblick, welche Rolle die KI beim neuartigen Trainingssystem spielt: «Die KI übernimmt mehrere Rollen im Trainingsprozess. Zunächst generiert sie das synthetische Kundengespräch in Echtzeit, das heisst, die anrufende Person existiert nicht wirklich, sondern wird von der KI simuliert. Die KI ist aber nicht nur für das Gespräch selbst verantwortlich, sondern unterstützt auch bei der Erstellung von Trainingsszenarien und Lehrplänen. Wir können als Trainer ganz einfach im Freitext beschreiben, welches Szenario wir simulieren möchten, und die KI erstellt daraus das passende Gespräch mit allen relevanten Themen. Zusätzlich gibt die KI während und nach dem Gespräch direktes Feedback zu Stil, Empathie und Argumentation“.

Nach Aussage von Magali Defferard wurde das KI-gestützte Training von den Mitarbeitenden sehr gut aufgenommen: „Das Feedback war durchweg positiv. Besonders geschätzt wurde der geschützte Raum, in dem Fehler gemacht werden dürfen, ohne dass echte Kunden betroffen sind. Die Mitarbeitenden fühlen sich nach dem Training sicherer und gehen mit mehr Selbstvertrauen an echte Kundengespräche. Die KI-Bewertung wurde als sehr hilfreich und realitätsnah empfunden“.

davero dialog: Trainingssimulator als Lösung für grosse Herausforderungen
davero dialog, ein deutscher Contact-Center-Dienstleister mit 650 Mitarbeitenden, sah sich mit mehreren Herausforderungen im Agenten-Onboarding konfrontiert: Hohe Fluktuation, lange Einarbeitungszeiten und fehlende Praxiserfahrung bei neuen Agenten. Daraus resultierten ein ineffizientes Training und variierende Servicequalität. Klassische Trainingsmethoden und ressourcenintensives Side‑by‑Side‑Coaching erfordern einen grossen Zeitaufwand, sind nur sehr aufwendig skalierbar und inkonsistent in der Qualität. Als Lösung bot sich auch hier das KI-gestützte Trainingsmodul von Spitch an.

Dazu Adrian Jung, Geschäftsführer der davero dialog GmbH: «Mit dem Spitch Agent Training Simulator haben wir unsere Einarbeitungszeit signifikant verkürzt, Coaches deutlich entlastet und eine einheitlich hohe Trainingsqualität erreicht. Neue Mitarbeitende fühlen sich sofort sicherer – und agieren professioneller. Die Zusammenarbeit mit Spitch war von Beginn an partnerschaftlich, agil und exakt auf unsere Bedürfnisse abgestimmt.» (Spitch/mc/ps)