Zürich – Trotz steigender Kundenerwartungen an ein digitales Einkaufserlebnis sind viele Industrieunternehmen bei der Umsetzung zurückhaltend: Nur etwa 7 Prozent der Unternehmen planen, ihre digitalen Vertriebsfähigkeiten innerhalb der nächsten zwei Jahre zu transformieren.
Die Studie «High-Voltage Digital Sales» basiert auf einer Umfrage unter 500 Führungskräften in Vertriebs- und Marketingpositionen von Industrieunternehmen weltweit. Sie kommt zu dem Ergebnis, dass bis 2025 fast ein Drittel (31 %) der industriellen Verkäufe in der Schweiz und Österreich über digitale Kanäle abgewickelt werden. Die meisten Befragten in der Schweiz und in Österreich (94 %) sähen zwar generell die Notwendigkeit, ihre Vertriebsfähigkeiten entsprechend umzugestalten, die Industrieunternehmen handeln jedoch noch zu langsam.
«Die Pandemie beschleunigt den Wandel im Konsumentenverhalten, der sich schon länger im B2C, aber verstärkt im B2B-Umfeld beobachten lässt», kommentiert René Wiedemann, Managing Director / Lead, Products, Accenture Schweiz. «Wer im Alltag eine digitale Experience erlebt, möchte auch im professionellen Umfeld nicht darauf verzichten. Zwar versteht ein Grossteil der Industrieunternehmen die Notwendigkeit, den Vertrieb von Maschinen, Ersatzteilen und Services digital zu transformieren, aber nur ein Bruchteil handelt bereits nach dieser Prämisse.» Infolgedessen sei der Grossteil der Industrieunternehmen noch weit davon entfernt, ihren Kunden ein konsistentes und ansprechendes Multichannel-Erlebnis zu bieten, wie es in anderen Branchen üblich sei.
Im Rahmen der Studie kategorisierte Accenture den Vertriebsreifegrad der befragten Unternehmen anhand ihrer Leistung hinsichtlich fünf wesentlicher Kompetenzen: digitale Interaktion mit dem Kunden, vorausschauende und massgeschneiderte Empfehlungen, datengestützte Einblicke in die Kundenbedürfnisse, automatisierte und integrierte Vertriebsprozesse zwischen Vertrieb, Marketing und Service.
Basierend auf diesen fünf Faktoren teilt Accenture die Unternehmen in drei Gruppen ein, die sich an dem Reifegrad des digitalen Vertriebs orientieren. Führend in der Schweiz und Österreich sind dabei 14 Prozent der befragten Industrieunternehmen (global sind es 11 Prozent). Diejenigen mit den am wenigsten ausgereiften digitalen Vertriebsfähigkeiten machen in der Schweiz und in Österreich 56 Prozent (global 48 Prozent) aus, der Rest verteilt sich auf das Mittelfeld.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass sich führende Unternehmen vor allem in zwei der fünf Kompetenzen hervortun:
- Zusammenarbeit im Vertrieb, Marketing und Service: Führende Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie nahtlose Customer Journeys schaffen, die alle Schritte des Kaufprozesses umfassen: vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum After-Sales-Service. Sie kombinieren datengestützte Einblicke in Kundenbedürfnisse aus jedem dieser drei Bereiche, um kundenorientierte Verkaufserlebnisse zu schaffen. Zudem bedient sich mehr als die Hälfte (54 %) der Vorreiter global fortschrittlicher Marketingpraktiken und nutzt diese intensiv zur strategischen Unterstützung von Vertriebs- und Aftersales-Initiativen.
- Vorausschauende und massgeschneiderte Empfehlungen: Vorreiter bieten ihren Kunden massgeschneiderte, datenbasierte und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Empfehlungen. Gleichzeitig personalisieren sie ihre Webshops und integrieren diese in die Kaufportale der Kunden.
Die meisten Unternehmen in der Schweiz und Österreich planen im Bereich der digitalen Interaktion mit dem Kunden nachzurüsten. Im Vergleich zu allen Ländern planen die Befragten in der Schweiz und Österreich aber die geringsten Investitionen in digitale Werkzeuge in den nächsten 3-5 Jahren, mit 27% weniger Investitionen als der globale Durchschnitt.
In Unternehmen mit Nachholbedarf in puncto digitalem Vertrieb identifiziert die Studie zusätzlich eine niedrigere Bereitschaft der Vertriebsmitarbeiter, diesen Wandel mitzutragen (52 Prozent vs. 44 Prozent im globalen vergleich).
«Viele Vertriebsmitarbeiter glauben, dass die Ausweitung der digitalen Verkaufsmöglichkeiten ihren Arbeitsplatz gefährdet. Dabei erfordert die Bewerbung komplexer Produkte wie Industriemaschinen die Unterstützung eines erfahrenen Vertriebsexperten», so Wiedemann. «Der Online-Vertrieb ist eine sinnvolle Möglichkeit für Industrieunternehmen, neue Käufergruppen zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu vertiefen.» Es gebe kein Zurück zum alten Status quo, stattdessen werde der digitale Vertrieb nach der Pandemie wahrscheinlich noch wichtiger.
Über die Studie
Für die Studie «High-Voltage Digital Sales» führte Accenture eine Online-Befragung von 500 Führungskräften in leitenden Positionen in Vertrieb, Marketing und After-Sales von Industrieunternehmen in 12 Ländern in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum durch – davon die Schweiz gemeinsam mit Österreich. Die Unternehmen sind in vier Industriesegmenten tätig: Industrie- und Elektrogeräte, Schwermaschinen, Automobilzulieferer und langlebige Konsumgüter. Die Umfrage wurde im Oktober und November 2020 durchgeführt.
