Freienbach – Kundenerwartungen haben sich durch Digitalisierung und technologische Möglichkeiten radikal verändert. Der Kunde will Transparenz, Einfachheit und Convenience. Diese Kriterien definieren heutzutage zunehmend die Loyalität des Kunden zu einem Unternehmen. Customer Journey Design wird somit zum entscheidenden Erfolgsfaktor der Zukunft.
Dies zeigt die aktuelle von C-Level durchgeführte Top-Manager-Studie zum Thema «Smart Data. Big Data & Künstliche Intelligenz. Ökosysteme».
Unternehmen können sich durch «analytical competition» differenzieren
Die intelligente Nutzung von Daten ermöglicht, die wichtige Kundenschnittstelle neu zu definieren und neu zu besetzen. Es geht letzten Endes darum, den Kunden durch Produkte und Dienstleistungen, die aus Kundensicht einen echten Mehrwert schaffen, für sich zu gewinnen und das im Windschatten der technologischen Revolution und trotz ständig neuer Player im Markt. Eine konsequent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtete Strategie und ein dazugehöriges Geschäftsmodell im Umgang mit Daten ist somit zwingend vonnöten. Damit können sich Unternehmen von ihren direkten und indirekten Konkurrenten abheben und zum «analytical competitor» werden.
Die mit Smart Data verbundene hohe Erwartungshaltung wird auch durch die Ergebnisse der C-Level-Studie bestätigt, bei deren Ausgestaltung Dr. Thomas Schaller und Dr. Yves Brise der Innovation Process Technology AG (ipt) sowie Thomas Ramge, Bestsellerautor unter anderem zum Thema Künstliche Intelligenz, unterstützt haben. Demnach sehen die über 110 Top-Executives aus den grössten Schweizer Unternehmen, die an der Studie aktiv teilgenommen haben, Smart Data-Anwendungen besonders geeignet für verbesserte Kundenerlebnisse sowie für Marketing & Vertrieb.
Daten als notwendige Basis für den Durchbruch einer Vielzahl von technologischen Innovationen
Noch viel wichtiger neben traditionellen Gesichtspunkten zur klassischen Unternehmenssteuerung ist, dass Daten die notwendige Basis für den Durchbruch einer Vielzahl von technologischen Innovationen wie etwa Künstlicher Intelligenz bilden. Das für KI-Anwendungen verfügbare Datenvolumen wächst rasant aufgrund neuer Datenquellen wie den sozialen Medien, Sensoren, dem Internet der Dinge oder Drohnen. Zur gleichen Zeit begründen neue Werkzeuge, die grosse Datenmengen kostengünstig und quasi in Echtzeit analysieren können, eine neue Ära der Datenverarbeitung. Entsprechend der C-Level-Studie ist «Personalisierung und verbessertes Kundenerlebnis» für Schweizer Top-Executives das Thema Nummer 1, in dem KI-Applikationen bereits heute eingesetzt werden. Auch wenn das Potential von intelligentem Datenmanagement sowie von KI-Anwendungen durchwegs als hoch eingestuft wird, zeigen die Ergebnisse der Studie, dass erst ein Drittel der Studienteilnehmer in ausreichendem Masse über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um das KI-Potential zu heben und nur eine kleine Minderheit von fünf Prozent der Unternehmen eine vollumfängliche KI-Strategie haben.
Smart Data und KI werden Erfolg haben, wenn die richtigen Daten und Skills zur Verfügung stehen
Für die Erschliessung neuer Angebote, Services und Geschäftsmodelle basierend auf Smart Data-Ansätzen sowie KI sind auch neue Fähigkeiten notwendig. Um sich diese anzueignen und Innovationspotentiale maximal zu erschliessen, sind Partnerschaften notwendig. Das gilt auch für das Teilen von Daten und die Teilnahme an Ökosystemen. Laut der C-Level-Studie nutzt die Mehrheit der befragten Unternehmen Ökosysteme mit dem Ziel, innovativer, kundenzentrierter und disruptiver zu werden. Der bewusste oder unbewusste Austausch von Daten steht bei funktionierenden digitalen Ökosystemen im Vordergrund. Data Sharing etwa kann, intelligent aufgesetzt, den Teilnehmern eines solchen Ökosystems helfen, eine Win-win-Situation für eine deutlich bessere Datenbasis zu schaffen, aus der wiederum neue Ideen entstehen können. Das kommt schlussendlich dem Endkunden zu Gute. Diese Einschätzung teilt auch die Mehrheit der Studienteilnehmer: So verfolgen über zwei Drittel der Unternehmen das Ziel, Teil eines oder mehrerer Ökosysteme zu werden. Und über die Hälfte wäre prinzipiell dazu bereit, im Rahmen eines solchen Ökosystems Daten zu teilen. (C-Level/mc/hfu)
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