Redwood Shares – Aus Customer Relationship Management (CRM) wird immer mehr Customer Experience Management (CEM). Hier geht es darum, den Kunden auf seiner Customer Journey zu begleiten und ihm in Echtzeit gewünschte Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Die Cloud Technologie von Oracle bietet optimale Voraussetzungen für die Entwicklung von Chatbots, die auf diesem Wege wichtige Dienste leisten können.
Das im Oktober in Wien ausgerichtete Tennisturnier „Erste Bank Open 500“ ist ein Beispiel für eine Veranstaltung, bei der die Cloud und vernetzte Datenlösungen genutzt wurden. Über einen Chatbot, der auf einer Oracle-Cloud-Plattform entwickelt wurde, stellten die Veranstalter den Fans live und dauerhaft aktualisierte Informationen zur Verfügung. Zuvor wurde die Technik bereits bei den „Mutua Madrid Open“ eingesetzt.
Schnellere und zielgerichtetere Informationen
„Echtzeit-Informationen sind die Extrameile für das Fan-Erlebnis“, erklärt Herwig Straka, Turnierdirektor und Geschäftsführer der Veranstaltungsagentur e|motion management GmbH. „Das konnten wir durch den Oracle Chatbot bieten – unseren Erste Bank Open Tennisbutler.“ Straka und sein Team hatten die Idee über den Einsatz von Chatbots, die Innovationsfreundlichkeit der Erste Bank Open herauszustellen. Ziel war es von Anfang an die Besucher des Tennisturniers schneller und zielgerichteter mit Informationen zu versorgen.
Der Chatbot hat während des Turniers insgesamt 3.300 Fragen von Zuschauern beantwortet. Die meisten davon zu Spielern und Spielorten. Von den Zuschauern gab es durchweg gute Kritiken. „Dem Chatbot gehört die Zukunft“, ist Herwig Straka überzeugt. Vor allem auch, weil er für Fragen Tag und Nacht zur Verfügung stünde, einfach zu bedienen sei und zu einer Entlastung des Personals vor Ort geführt habe. Lediglich zwei Personen – je ein Mitarbeiter von emotions und einer von Oracle – waren vonnöten.
Für die Implementierung waren die Experten des österreichischen Oracle-Partners Prime Solutions an Bord. „Der Chatbot war einfach zu installieren“, beschreibt Martin Veren, Geschäftsführer von primeOne Solutions. Innerhalb von nur zwei Wochen sei die Anwendung für das Tennisturnier live geschaltet worden. Damit sei man sowohl zeitlich als auch monetär im errechneten Budget geblieben.
Der Auftritt des elektronischen Helfers in der Wiener Stadthalle war nicht der letzte. Sein Einsatz etwa beim „Mercedes Cup“ in Stuttgart ist genauso geplant, wie die Integration anderer Kanäle wie etwa der elektronischen Sprachassistentin „Alexa“ oder verschiedene Gamification-Aspekte. (Oracle/mc)
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