Zürich – Die Spitch AG, Entwickler von Sprach- und Textdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz, ist auf der CCW 2024 in Halle 3 (Stand B18) präsent. Die 25. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog findet vom 26. bis 29. Februar im ECC in Berlin statt.
Spitch stellt an der diesjährigen CCW zwei Themen in den Mittelpunkt: die automatische Analyse von Sprachdialogen, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Einhaltung von Compliance-Notwendigkeiten zu überwachen, und das Durchstellen eingehender Anrufe zum richtigen Ansprechpartner in der Organisation. Spitch-Experte Bernd Martin spricht hierzu am 27. Februar von 15 bis 15:30 Uhr im Messeforum in Halle 3. Sein Vortragsthema lautet „Inbound – das reale Thema zum richtigen Experten – man kann das auch gut machen“.
Bei Anruf erkennen, was der Kunde wirklich will
Bei Inbound-Calls ist die von Spitch entwickelte Künstliche Intelligenz in der Lage, das Anliegen anhand sogenannter „Intents“ zu erkennen. Das System findet im Dialog mit dem Anrufer heraus, worum es geht und in welche Kategorie sein Thema fällt. Die „Intents“ werden branchen- und firmenspezifisch erarbeitet, um eine hohe „Trefferquote“ zu erzielen. Bei einer Bank sind typische „Intents“ beispielsweise Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschliessfach, Immobilien oder Termine. Je nach Anwendungsfall kommen 40 oder noch mehr Zielbereiche zusammen, an die ein ankommendes Telefonat von der KI durchgestellt werden kann. In der betrieblichen Praxis werden über 90 Prozent aller Anrufe korrekt weitergeleitet. Ein für viele Unternehmen wichtiger „Nebenaspekt“: Aufgrund der systematischen Auswertung lässt sich genau feststellen, warum Kunden und Interessenten anrufen. Das hilft, die Ressourcen besser zu verteilen.
Dialoganalyse durch KI für das Qualitätsmanagement
Beim zweiten Schwerpunkt auf der CCW, Speech Analytics, werden Sprachdialoge automatisch analysiert. Hierzu stellt Spitch in Berlin erstmals das KI-gestützte Analysetool Speech Analytics Summarization und Quality Management vor. Hierbei kommt generative Künstliche Intelligenz (GenAI) zum Einsatz, um automatisch Zusammenfassungen von Gesprächen zu erstellen und dadurch Auswertungen deutlich zu erleichtern, um daraus Erkenntnisse abzuleiten. Die Spitch-Software deckt damit einen Grossteil aller Key Performance Indicators (KPIs) ab, die ein Contact Center typischerweise benötigt, einschliesslich der Klassifikation nach bestimmten Geschäftszielen. Das Berichtswesen lässt sich ohne Programmierkenntnisse an firmenspezifische Erfordernisse anpassen. (Spitch/mc)
