Spitch-Sprachsystem wird Standard bei deutschen Volksbanken

Zürich – Das Sprachdialogsystem der Spitch AG etabliert sich zunehmend als Standardlösung im genossenschaftlichen Bankensektor. Seit 2021 haben sich über 20 deutsche Volksbanken für den Einsatz dieser Technologie entschieden. Besonders dynamisch entwickelt sich die Nachfrage im aktuellen Geschäftsjahr 2025/26, in dem allein elf neue Institute hinzugekommen sind. Namentlich werden folgende genossenschaftlichen Institute genannt: BBBank, Leipziger Volksbank, Sparda Berlin, Sparda-Bank Südwest, UmweltBank, VB Halle (Saale), VB Hannover, VB Konstanz, VB Lübeck, VB Rhein-Neckar, VBMH, VR Kraichgau, VR PartnerBank, VR Smart Finanz, VR Starnberg, VR Westmünsterland und Westcard Bank eG. Es handelt sich um eine Mischung aus grossen, mittleren und kleinen Instituten, betont Spitch die Universalität der technischen Lösung.

„Ich benötige eine Immobilienfinanzierung“
Die Genossenschaftsbanken nutzen das System von Spitch vor allem, um Anrufer automatisiert an den passenden Ansprechpartner weiterzuleiten. Im Unterschied zu althergebrachten „Drücken Sie 1 für… 2 für… 3 für…“-Anlagen handelt es bei Spitch um ein natürlich-sprachliches Dialogsystem. Daher können Kunden oder Interessenten ihr Anliegen in natürlicher Sprache schildern – etwa „Ich benötige eine Immobilienfinanzierung“, „Ich will Aktien kaufen“ oder „Ich brauche einen Kredit für ein neues Auto“. Die Software analysiert die gesprochenen Inhalte, erkennt das Anliegen und verbindet den Anrufer unmittelbar mit der zuständigen Stelle.

Seit der ersten genossenschaftlichen Installation bei der Volksbank Mittelhessen 2021 sind insgesamt mehr als fünf Millionen Anrufe über das Spitch-System geleitet worden. Heute werden über 15‘000 Anrufer pro Tag vom Spitch-Sprachdialogsystem begrüsst und zügig zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt.

Datenbank mit der Terminologie der Genossenschaftsbanken
„Wir arbeiten mit einer eigenen Datenbank, die die vollständige Terminologie der Genossenschafts­banken abbildet“, erläutert der zuständige Projektverantwortliche Bernd Martin. „Diese Fach­datenbank mit integriertem Wörterbuch für Genossenschaftsbanken ermöglicht es dem System, in kürzester Zeit zu erkennen, welches Anliegen ein Anrufer hat.“

Technisch basiert die Lösung auf einem System mit Künstlicher Intelligenz (KI) in Kombination mit Spracherkennung. Diese identifiziert – unabhängig von Dialekt oder davon, ob ein Anliegen knapp oder ausführlich formuliert wird – mit einer Zuordnungsgenauigkeit von deutlich über 90 Prozent den Grund des Anrufs und leitet automatisch an den passenden Ansprechpartner weiter. Insgesamt stehen dafür mehr als 40 Kategorien zur Verfügung, darunter Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenprobleme, Geldanlage, Bankschliessfächer, Immobilien oder Terminanfragen.

Der Vorteil für die Kunden. Sie gelangen schnell und unkompliziert zur richtigen Anlaufstelle für ihr Anliegen. Gleichzeitig profitiert die Bank, weil sogenannte „Telefon-Irrläufer“ deutlich reduziert werden – also Anrufe, die zunächst beim falschen Ansprechpartner landen. So wird etwa vermieden, dass ein Anlageberater nach dem nächstgelegenen Geldautomaten gefragt wird oder ein Auszubildender Anfragen zu Finanzanlagen bearbeiten muss. Abhängig vom Anliegen lässt sich zudem eine Priorisierung vornehmen, sodass wichtige Themen bevorzugt durchgestellt werden. Darüber hinaus kann die Weiterleitung flexibel nach Uhrzeiten, Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten gesteuert werden.

Flexible Ansagetexte, aussagekräftige Analysen
Im Bankalltag erweist sich noch ein weiterer Aspekt als zentral: Das Institut kann die Ansagetexte für Anrufer bei Nichtverfügbarkeit eigenständig steuern. Neue Hinweise lassen sich innerhalb weniger Sekunden aktivieren, etwa bei internen Terminen („Ab 15 Uhr wieder erreichbar“). Treten Störungen in nachgelagerten Systemen auf, kann eine entsprechende Information wie „Das System ist derzeit nicht verfügbar. Wir arbeiten an einer Lösung“ so lange geschaltet bleiben, bis der Betrieb wieder reibungslos läuft.

Von besonderem Nutzen sind zudem die vom Spitch-System bereitgestellten Analysen. Sie ermöglichen auf Knopfdruck Einblicke, zu welchen Themen und zu welchen Zeiten Kunden anrufen, sodass interne Abläufe und Verfügbarkeiten gezielt darauf abgestimmt werden können. Die Auswertungen lassen sich flexibel auf bestimmte Zeiträume eingrenzen, etwa um die Resonanz auf Sonderaktionen präzise zu erfassen.

Lösung sofort einsetzbar
Spitch bietet eine sofort einsatzbereite Lösung, die ohne Einbindung der IT-Abteilung sowie ohne spezielles Computer- oder Telekommunikationswissen implementiert werden kann. Das schlüsselfertige System wird aus der Telekom Cloud betrieben und erfüllt damit hohe Datenschutz­anforderungen.

Die individuellen Anforderungen der jeweiligen Bank werden in einem eintägigen Workshop ermittelt; kurze Zeit später steht die passgenaue Konfiguration in der Cloud zur Verfügung. Abhängig von der zeitlichen Verfügbarkeit der beteiligten Bankmitarbeiter beträgt die Dauer vom Erstkontakt bis zur Inbetriebnahme in der Regel vier bis sechs Wochen.

Kundenzitate
Die Zufriedenheit bei den Genossenschaftsbanken drückt sich in zahlreichen Zitaten aus. Nachfolgend eine kleine Auswahl:

„Zuvor waren die unterschiedlichen Abteilungen über verschiedene Telefonnummern erreichbar. Das Problem lag darin, dass Kunden häufig die Nummern vertauscht oder schlichtweg auf der zentralen Nummer angerufen haben. Das führte zunehmend dazu, dass Anliegen bei einem gar nicht zuständigen Ansprechpartner landeten. Ein Online-Experte sah sich mit Fragen nach den Öffnungszeiten der Filialen konfrontiert, ein Wertpapierberater sollte bei der Eröffnung eines Jugendkontos helfen, ein Juniorberater wurde in Diskussionen über Anlagestrategien verwickelt. Durch das Spitch-System ist gewährleistet, dass beinahe jede Anfrage beim richtigen Ansprechpartner ankommt.“ – Melanie Mester, Change Manager, Volksbank Mittelhessen

„Wir hatten von Beginn an ein gutes Gefühl und wurden bestätigt. Das Projekt mit Spitch war klar strukturiert und hervorragend organisiert. Es war von einer engen, partnerschaftlichen Kommunikation begleitet. So konnten alle Meilensteine in kürzester Zeit erreicht werden. Das Delivery-Team hat uns mit seinem Verständnis für bankspezifische Prozesse und seiner Hands-on-Mentalität voll überzeugt. Vielen Dank.“ – Jörg Hofmann, Experte Kundenmanagement, UmweltBank

„Spitch hat das Projekt mit hoher Professionalität und Verlässlichkeit begleitet. Die strukturierte Herangehensweise und das proaktive Handeln des Teams ermöglichten einen reibungslosen Ablauf und sogar einen früheren Go-Live als geplant. Das hat Vertrauen geschaffen und den internen Rollout stark erleichtert.“ – Maik Rothardt, Abteilungsleitung VolksbankDirekt, Volksbank Kraichgau eG, Zertifizierter Leiter KSC/KDC (ADG).

„Das Projekt mit Spitch war von Beginn an klar strukturiert. Alle Meilensteine wurden eingehalten, sodass wir sogar vor dem angedachten Termin live gehen konnten – das hat intern für hohe Akzeptanz gesorgt. Die Zusammenarbeit war und ist unter anderem durch eine ausserordentliche Hilfsbereitschaft seitens Spitch geprägt.“ – Alexander Klein, Leiter PrivatKundenCenter, VR Bank Rhein-Neckar eGm, Betriebsrat der VR Bank Rhein-Neckar eG.