Zürich – Bis zu 70 Prozent der Anrufenden eines Kontaktzentrums beschweren sich über zu lange Wartezeiten. Rund 50 Prozent der Betreiber und potenziellen Betreiber von Kontaktzentren versprechen sich schnelle Abhilfe durch die KI basierte Automatisierung von Routineanfragen. Bestätigt wurden diese Umfragewerte durch die Teilnehmenden von zwei vom Sprachtechnologiespezialisten Spitch gemeinsam mit Experten von BearingPoint und PWC durchgeführten Webinare. Diese waren dem Thema Steigerung der Effizienz und der Kundenzufriedenheit im Call Center gewidmet.
Verstärkt wurde der auch von den Vordenkern von BearingPoint und PwC Experten identifizierte Trend hin zur KI basierten Automation von Kontaktzentren zusätzlich durch die durch die Covid-19 Pandemie aufgedeckten Schwachstellen bei traditionell betriebenen Kontaktzentren. Die Folgen waren in einer beunruhigenden Zahl von Fällen stundenlange Wartezeiten und der Zusammenbruch der direkten Schnittstelle zu den besorgten BürgerInnen bei dringlichen Gesundheitsanfragen.
Kontaktzentren stehen vor grossen Herausforderungen
Einig waren sich sowohl die Vordenker beider Beratungshäuser als auch die Experten von Spitch sowie die Veranstaltungsteilnehmer, dass die Kontaktzentren von Unternehmen und öffentlichen Institutionen in verschiedenen Ländern im Grossen und Ganzen vor denselben, schwerwiegenden Herausforderungen stehen. Sie müssen schnell Änderungen implementieren, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und erfolgreich zu wachsen um zu verhindern, dass die Herausforderungen für die Kontaktzentren sich nicht zu Risiken für alle Geschäftsbereiche des Unternehmens entwickeln. Die Einführung von KI basierten automatisierten Sprachlösungen, sind in der Lage, künftig die vor allem während der Krisenzeit der vergangenen Monate bemängelten Engpässe gar nicht erst entstehen zu lassen.
Anrufende können so sofort an die von ihnen dringend benötigten Auskünfte kommen und Fachkräfte werden für Tätigkeiten freigesetzt, mit denen sie mehr direkten Nutzen und Kundenzufriedenheit stiften können. Möglich wird das durch eine Smart Interactive Voice Response (IVR) Lösung, die anhand der gesprochenen Sprache der Anrufenden selbständig erkennt, worum es geht und so die Anfrage ohne lange Wartezeiten sofort an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten kann.
Die im Rahmen der Webinare erhobenen weiteren Umfrageergebnisse haben gezeigt, dass die Kunden auch unzufrieden sind mit langweiligen Identifizierungsfragen (21 %), lästigen MFV/Tonwahlverfahren (17 %) und der Weiterleitung an andere Mitarbeiter/Systeme (29 %). Derselbe Trend ist in deren Einstellung zur Annahme neuer, wertschöpfender Technologien zu erkennen: 44 % der Antwortenden glauben, dass eine Weiterleitung aufgrund einer Absichtserkennung (Smart IVR) diese Situation positiv verbessern kann. Das gleiche gilt für die automatische Stimmerkennung/Identitätsprüfung (32 %). 31 % der Befragten aus dem deutschsprachigen Raum glauben zudem, dass eine Sprachanalyse ihnen schnell Vorteile bringen wird. 45 % versprechen sich Vorteile durch die sprachgesteuerte Selbstbedienung bei Routineanfragen*. Die Umfrageergebnisse machen überaus deutlich, dass die grosse Mehrheit der Befragten den Einsatz von Sprachtechnologien vor allen anderen technologischen Mittel als eine der wichtigsten Technologie zum Angehen der monierten Flaschenhälse und vor allem während der Covid-19 Pandemie aufgedeckten Missstände ansehen.
*Erfahrungswerte zeigen, dass 80% der Anrufenden die immer gleichen Fragen stellen, und damit in der ersten Phase problemlos durch KI-basierte automatisierte Sprachlösungen bearbeitet werden können. Dadurch werden Fachkapazitäten frei, die anderweitig besser zur Bewältigung der Krisen eingesetzt werden können. Solche IVR-Lösungen (Interactive Voice Response) sind für jede Anforderung trainier- und beliebig skalierbar. Sie nehmen jeden Anruf mit dem ersten Summton ab und treten mit dem Anrufenden in einen Dialog. In den allermeisten Fällen können Sie den Anrufenden sofort weiterhelfen, indem sie ihm konkrete Angaben zu den weiteren nötigen Schritten machen und damit bei den Anrufenden zu einer Beruhigung der Situation beitragen.
