Salesforce Service Cloud unterstützt Service-Mitarbeiter mit erweiterter Künstlicher Intelligenz

Keith Block
Salesforce Co-CEO Keith Block. (Foto: Salesforce)

Zürich – Der CRM-Lösungsanbieter Salesforce kündigt neue KI-basierte Lösungen zur Produktivitätssteigerung von Serviceteams an. Damit können sich die Mitarbeiter stärker auf diejenigen Aufgaben konzentrieren, die nur mit rein menschlichen Fähigkeiten wie sozialer Intelligenz, kritischem Denken und kreativer Problemlösungskompetenz lösbar sind. Da sich die Rolle des Kundenservice derzeit rapide von einer reaktiven Backoffice-Funktion zu einem erfolgskritischen Faktor bei der Customer Journey entwickelt, stehen die Teams immer neuen und erweiterten Anforderungen gegenüber.

Mit neuen KI-basierten Empfehlungen, automatisiertem Routing sowie integrierten Funktionen für gesteigerte Produktivität und bessere Zusammenarbeit definiert Salesforce die Arbeitsweise des Kundendienstes neu, um den Erwartungen des vernetzten Kunden von heute gerecht zu werden.

Hinter jedem Case steht ein Kunde: Die neue Rolle des Kundenservice
Die Servicemitarbeiter stehen bei allen Kundeninteraktionen an vorderster Front, von der Produktrecherche des Kunden bis hin zum Support nach dem Kauf. Lange standen ihnen nicht die erforderlichen Werkzeuge zur Verfügung, um ihren Kunden erstklassige Erfahrungen zu bieten. Doch das ändert sich gerade. Laut der dritten Ausgabe des gerade veröffentlichten Salesforce State of Service Report haben 82 Prozent der Verantwortlichen erkannt, dass sie ihren Kundendienst transformieren müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. 77 Prozent der Serviceorganisationen planen, dieses Jahr massiv in die Weiterbildung ihrer Teams zu investieren. Dadurch wird sich auch die Rolle des Service verändern: So finden 71 Prozent der Servicemitarbeiter, dass ihre Arbeit bereits heute stärker strategisch ausgerichtet ist als noch vor zwei Jahren. 75 Prozent sind überzeugt, dass sie im Unternehmen als Markenbotschafter wahrgenommen werden.

Einstein for Service: Serviceteams werden aktiv durch KI unterstützt
In den letzten drei Jahren hat Salesforce bereits neue KI-Funktionen wie Einstein Bots und Einstein Case Classification in die Service Cloud integriert. Die Servicekonsole wurde somit intelligenter und die Arbeit der Teams einfacher. Nun kommen die folgenden KI-Innovationen hinzu:

  • Einstein Reply Recommendations nutzt natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um den
    Mitarbeitern sofort die besten Antworten über Chat und Messaging vorzuschlagen. Dadurch sparen sie Zeit und können besser passende Antworten auf Kundenanfragen geben. Auf Basis eines Machine Learning-Modells, das sich auf erfolgreiche Aktionen der Vergangenheit stützt, empfiehlt Einstein Article Recommendations automatisch die besten Wissensartikel, um Servicefälle schnell zu lösen.
  • Einstein Next Best Action nutzt Regeln und intelligente Prognosemethoden, um die jeweils beste Vorgehensweise bei einer Kundeninteraktion vorzuschlagen, dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Cross-Selling-Chancen aufzuzeigen.
  • Einstein Case Routing automatisiert durch Machine Learning den Routingprozess vollständig. So werden nach definierten Kriterien Fälle an die richtige Abteilung oder den am besten geeigneten Mitarbeiter nach Fachwissen oder Erfahrungswerten übergeben.

Quip for Service steigert die Produktivität
Servicemitarbeiter verbringen oft mehr Zeit damit, Antworten zu suchen, als sich auf den Kunden zu konzentrieren, vor allem, wenn die Arbeitsabläufe sehr komplex sind. Zu den Hürden gehören die Sammlung von Informationen bei verschiedenen Kollegen sowie die Suche nach Antworten oder Dokumenten, vor allem wenn die Mitarbeiter dafür zwischen verschiedenen Programmen hin und her wechseln müssen. Mit Quip for Service verfügen Agenten nun über ein einziges Produktivitäts- und Kollaborationstool, das direkt in die Servicekonsole integriert ist:

  • Mit Quip for Service erstellen Mitarbeiter gemeinsam Dokumente und können dabei Experten aus dem gesamten Unternehmen einbeziehen, um komplexe Probleme zusammen zu lösen. Zudem können sie sich direkt im Datensatz in Echtzeit darüber austauschen.
  • Admins können direkt in der Servicekonsole flexible Quip-Vorlagen einfach erstellen und verfügbar machen sowie an unterschiedliche Anwendungsfälle und spezifische organisatorische Anforderungen anpassen.

Einstein und Quip for Service in Aktion
Die Neuerungen haben das Potenzial, die Arbeitsweise von Serviceteams fundamental zu verändern. Wenn ein Kunde beispielsweise den Hersteller wegen eines defekten Kühlschranks kontaktiert, füllt Einstein Case Routing automatisch die Details aus und leitet den Fall an den richtigen Ansprechpartner weiter. Einstein Article Recommendations stellt dem Mitarbeiter automatisch Wissensartikel mit technischen Details zur Verfügung. Wenn der Kunde über den Chat Kontakt aufnimmt, schlägt Einstein Reply Recommendations sofort Antworten auf die Fragen des Kunden vor.

Sollte der Service Produktexperten anderen Abteilungen hinzuziehen müssen, um den Kühlschrank zu reparieren, ermöglicht Quip for Service eine direkte Zusammenarbeit in der Servicekonsole. Dort wird die Lösung des Falles gespeichert, damit sie bei gleichen Anfragen in der Zukunft wiederverwendet werden kann. Abschliessend kann Einstein Next Best Action basierend auf dem Gespräch und der Kaufhistorie des Kunden empfehlen, dass der Kunde eine kostenlose Garantieverlängerung erhalten sollte und führt den Servicemitarbeiter durch den Registrierungsprozess. Damit hat das Fischen im Trüben beim Service ein Ende, das Ergebnis ist eine bessere Service-Erfahrung, nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Mitarbeiter.

Fit für die Arbeitswelt des 21. Jahrhunderts
Unternehmen die richtige Technologie an die Hand zu geben, ist nur ein Teil der Lösung. Denn die Schulung der Service-Mitarbeiter stellt für viele Organisationen eine grosse Herausforderung dar. Deshalb bietet Salesforce Schulungsprogramme und Networking-Möglichkeiten für Service-Verantwortliche und -Mitarbeiter, damit sie ihre Kontakt-Center in das digitale Zeitalter bringen und ihre beruflichen Entwicklungschancen verbessern können. Dazu gehören regionale Workshops von Salesforce Mitarbeitern und Kunden, Trailhead-Inhalte zu relevanten Themen, Zertifizierungen als Service Cloud Specialist und der direkte Zugriff auf eine Community von über 25’000 Service-Mitarbeitern.

Kommentare zu Einstein (AI) und Quip for Service
• «Wir leben in einem neuen Zeitalter des Service. Der Kunde von heute erwartet in jeder Phase des Kaufzyklus und über alle Kanäle hinweg einzigartige Erfahrungen. Die Rolle des Service wird dadurch geschäftskritischer und anspruchsvoller denn je», sagt Bill Patterson, EVP und GM, Service Cloud, Salesforce. «Mit den heute vorgestellten Innovationen ermöglichen wir Servicemitarbeitern, diese Herausforderung zu lösen: Mit einer Konsole, die auf die Erfordernisse eines zeitgemässen, intelligenten, kollaborativen und vernetzten Kundenservice zugeschnitten ist.»

• «Bei Overstock sind wir ständig auf der Suche nach neuen Technologien, die uns helfen, die Wünsche unserer Kunden zu erfüllen und ihnen personalisierte Erfahrungen zu bereiten», sagt Kamelia Aryafar, Chief Customer and Algorithms Officer, Overstock.com. «Die KI von Einstein hat bei unseren Tests ihr Potenzial unter Beweis gestellt. Sie kann uns helfen, die Kundenerwartungen zu erfüllen, durch Empfehlungen für Angebote und Vergünstigungen, die unser Service unseren Kunden basierend auf deren Kaufhistorie und Interaktionen anbieten kann. Salesforce hilft uns dabei, unseren Kunden eine stärker personalisierte und persönlichere Erfahrung zu bieten.»

• «Mit Einstein können wir den maximalen Nutzen aus den Daten in unserem Salesforce CRM ziehen. Dadurch konnten wir alle internen Prozesse unseres Kundendienstes optimieren», sagt Yann Mercier, CEO von Zenconnect. «Nachdem wir Einstein für die automatische Klassifizierung von Service-Fällen implementiert hatten, haben unsere Service-Mitarbeiter ihre Produktivität um 25 Prozent gesteigert, so dass sie mehr Zeit für strategisch relevante Projekte gewonnen haben.»

Mit Salesforce den Kundenservice transformieren
Service Cloud, die weltweit führende Plattform für den Service, bietet jedem Kundendienstmitarbeiter vom Kontaktcenter bis zum Aussendienst innovative Tools, übersichtliche Daten und integrierte Schulungen, die sie für einen erstklassigen Kundenservice benötigen. Über alle Kanäle hinweg – ob Messaging, Communities, Chat, Telefon, im persönlichen Kontakt oder über IoT-Daten – ermöglicht die Service Cloud Trailblazern, den Kunden in den Mittelpunkt jeder Serviceinteraktion zu stellen und ihm personalisierte, konsistente und neuartige Erfahrungen zu bereiten. (Salesforce/mc)

Über Salesforce
Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, ermöglicht Unternehmen, sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen. 

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