ServiceNow: Shift im Zeitalter von KI – Customer Experience wird zum strategischen Erfolgsfaktor im Schweizer Public Sector
Zürich – Schweizer Verwaltungen und Organisationen stehen vor einem grundlegenden Wandel: Customer Experience (CX) entwickelt sich vom Digitalisierungsthema zum strategischen Steuerungsprinzip. Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht effizientere und intelligentere Services – gleichzeitig steigen die Anforderungen an Vertrauen, Inklusion, Empathie und digitale Souveränität. Entscheidend ist nicht die Technologie allein, sondern das Zusammenspiel von integrierten Prozessen, intelligentem Technologieeinsatz und menschlicher Interaktion. ServiceNow hat dazu gemeinsam mit YouGov, einem internationalen Markt- und Meinungsforschungsinstitut in Zürich und Momentum Strategists, einer Beratungsfirma für strategische Kommunikation und Public Affairs, Interviews mit den Digitalisierungsverantwortlichen einer grossen Schweizer Stadtverwaltung, beim Kanton Zug und bei SBB geführt.
Die Erwartungen der Bevölkerung verändern sich. Bürgerinnen und Bürger sind aus ihrem Alltag einfache, schnelle und transparente digitale Services gewohnt und übertragen diese Erwartungen auf Behörden. Im Zentrum steht deshalb nicht mehr die Digitalisierung einzelner Prozesse, sondern die Frage, wie ein Service über die gesamte Customer Journey erlebt wird. Customer Experience wird damit zu einem strategischen Leistungsversprechen: Ein Service Public soll einfach, zugänglich und möglichst selbstverständlich funktionieren – idealerweise so, dass die Verwaltung im Hintergrund wirkt und unnötige Interaktionen vermieden werden.
Damit verändert sich auch die Priorisierung von Digitalisierungsprojekten. Nicht allein technische Machbarkeit oder die Digitalisierung bestehender Prozesse entscheiden, sondern zunehmend der konkrete Mehrwert für Nutzerinnen und Nutzer. Bedürfnisorientierung wird damit zu einem wichtigen Kriterium für Investitionen.
KI zwischen Effizienz und neuem Serviceerlebnis
KI beschleunigt diese Entwicklung. Die Gespräche mit Vertreterinnen und Vertretern des Schweizer Public Sector zeigen eine Doppelrolle: KI steigert Produktivität und Effizienz und eröffnet zugleich neue Möglichkeiten für Customer Experience.
Automatisierung, Ressourceneffizienz und Kostenkontrolle stehen insbesondere in operativen Bereichen im Vordergrund. Klare Business Cases und Skalierbarkeit sind wichtige Voraussetzungen für Investitionen.
Gleichzeitig geht KI über die Automatisierung einzelner Arbeitsschritte hinaus. Dialogbasierte Interaktionen, kontextuelle Informationen und Assistenzsysteme ermöglichen eine stärker personalisierte Nutzerführung. Der Schwerpunkt verschiebt sich damit von isolierten Anwendungen hin zu integrierten Lösungen, die ganze Prozesse und Customer Journeys unterstützen.
Nicht „Digital statt Mensch“, sondern das Beste aus beiden Welten
Mit den neuen Möglichkeiten stellt sich die Frage: Wie viel Automatisierung ist sinnvoll – und wo bleibt der Mensch unverzichtbar?
Die von ServiceNow mit YouGov und Momentum Strategists umgesetzten Interviews mit den Digitalisierungsverantwortlichen einer grossen Schweizer Stadtverwaltung, beim Kanton Zug und bei SBB zeigen ein klares Muster: Standardisierte Anliegen sollen möglichst konsequent digitalisiert werden. Bei komplexen, sensiblen oder beratungsintensiven Anliegen bleibt der persönliche Kontakt entscheidend.
„KI übernimmt Standardaufgaben und entlastet die Mitarbeitenden. Bei komplexen Fragen wollen die Menschen aber weiterhin einen Menschen als Ansprechpartner“, bestätigt Pascal Egger, Product Owner beim Amt für Informatik und Organisation des Kantons Zug.
Im Vordergrund steht deshalb die intelligente Orchestrierung der Kanäle. Bots können einfache Fragen beantworten und Self-Service ermöglichen; bei zunehmender Komplexität sollte ein nahtloser Übergang zu persönlicher Beratung möglich sein. Technologie schafft so Freiraum für menschliche Ressourcen dort, wo Empathie, Erfahrung und individuelle Beratung gefragt sind.
Inklusion und Empathie bleiben zentral
Öffentliche Dienstleistungen müssen allen Bevölkerungsgruppen offenstehen. Eine gute Customer Experience muss deshalb unterschiedliche Bedürfnisse berücksichtigen. Alternative Zugangswege, verständliche Sprache, Barrierefreiheit und persönliche, individuelle Unterstützung bleiben wichtig.
„Chat- und Voice-Bots übernehmen künftig einfache Standardanfragen. Bei komplexen Anliegen oder auf Kundenwunsch erfolgt der nahtlose Wechsel zum persönlichen Kontakt im Contact Center – ein zentraler USP der SBB auch in der digitalen Welt“, betont Edwin Imsand, Leiter Entwicklung, Strategie & Digitalisierung bei SBB.
Die digitale Transformation wird damit nicht nur zum Effizienzprogramm, sondern kann Teilhabe und Chancengleichheit stärken. CX im Public Sector muss auf unterschiedliche Lebenssituationen und Bedürfnisse reagieren.
Die grösste Hürde liegt nicht in der Technologie
Eine zentrale Erkenntnis des „CX Shift“: Die grössten Hindernisse sind vielfach struktureller Natur. Föderale Zuständigkeiten, fragmentierte Systemlandschaften, unterschiedliche Organisationskulturen und spezialisierte Fachanwendungen erschweren durchgängige Prozesse.
Für Bürgerinnen und Bürger sind diese Grenzen jedoch kaum relevant. Sie erwarten einen Service aus einer Hand – unabhängig davon, welche Behörde im Hintergrund beteiligt ist.
«Die grösste Herausforderung ist, über 50 Ämter hinweg eine gemeinsame Sprache zu finden und die Verwaltung stärker zu vernetzen. Unterschiedliche Kulturen und Arbeitsweisen zusammenzubringen, ist anspruchsvoll – aber genau darin liegt auch eine grosse Chance», sagt Pascal Egger, Product Owner beim Amt für Informatik und Organisation des Kantons Zug.
End-to-End-Denken, Integration und Interoperabilität werden damit zu entscheidenden Voraussetzungen für bessere Customer Experience. Technologie allein reicht nicht: Gefragt sind ebenso neue Formen der Zusammenarbeit, klare Verantwortlichkeiten und ein gemeinsames Verständnis über Organisationsgrenzen hinweg.
Vertrauen und digitale Souveränität
Mit der zunehmenden Bedeutung von KI gewinnt Vertrauen weiter an Gewicht. Bürgerinnen und Bürger müssen nachvollziehen können, wie Systeme zu Ergebnissen kommen, wie Daten verwendet werden und wer für Entscheidungen verantwortlich ist.
Transparenz, Datenschutz, Nachvollziehbarkeit und Kontrollierbarkeit werden deshalb zu zentralen Bestandteilen einer guten Customer Experience. Gleichzeitig müssen öffentliche Organisationen ihre digitale Souveränität sichern.
Governance wird damit zum integralen Bestandteil der digitalen Transformation. Datenschutz, regulatorische Anforderungen und ethische Leitlinien schaffen die Rahmenbedingungen für einen verantwortungsvollen KI-Einsatz.
Der CX Shift ist mehr als ein Digitalthema
«Customer Experience entwickelt sich im Schweizer Public Sector zu einem strategischen Erfolgsfaktor. KI wirkt dabei als Effizienz- und Kostentreiber ebenso wie als Enabler für neue, dialogbasierte und personalisierte Serviceerlebnisse», sagt Peter Huber, Sales Director bei ServiceNow und verantwortet dort den Public Sector.
Der eigentliche „CX Shift“ ist jedoch weniger technologischer als struktureller und kultureller Natur. Erfolgreiche Customer Experience entsteht dort, wo integrierte Prozesse, intelligente Technologie und menschliche Interaktion zusammenspielen – und Inklusion, Empathie und Vertrauen von Anfang an mitgedacht werden. Der Anspruch an den Service Public verändert sich damit grundlegend: Die Verwaltung soll digitaler und effizienter werden, ohne unpersönlicher zu werden oder Menschen mit komplexen Anliegen allein zu lassen. Technologie soll unterstützen, ohne die Kontrolle über Daten, Entscheidungen und die eigene digitale Zukunft aus der Hand zu geben.
Der „CX Shift“ steht damit für eine Neuausrichtung des Service Public im Zeitalter von KI: weniger Reibung für Bürgerinnen und Bürger, Sicherheit, intelligente Unterstützung für Mitarbeitende und eine Verwaltung, die genau dann präsent ist, wenn sie gebraucht wird. (ServiceNow/mc)
