Einige Ergebnisse im Detail:
– 81 Prozent der Befragten, die ihren Unternehmen ein hohes Mass an Kundenorientierung zuschreiben, geben an, dass sie erfolgreicher sind als ihre Mitbewerber. Zugleich planen diese Unternehmen, ihre Infrastruktur für das Kundenmanagement weiter auszubauen.
– Obwohl 76 Prozent der Teilnehmer überzeugt sind, dass ihre Unternehmen die Mitarbeiter zum fairen Umgang mit den Kunden anhalten, fehlt es doch häufig an den nötigen Instrumenten und Trainings für die Gestaltung vertrauensvoller Kundenbeziehungen: Nur 62 Prozent sehen sich hier angemessen ausgestattet.
– Während 76 Prozent der Befragten überzeugt sind, dass das Kundenvertrauen direkten Einfluss auf den finanziellen Erfolg des Unternehmens hat, berücksichtigen nur 60 Prozent, wie ihre Entscheidungen dieses Vertrauen beeinflussen.
– Die meisten Unternehmen wollen sich zwar auf die Verbesserung des Kundenmanagements konzentrieren, stehen jedoch unter dem Druck, schnelle Ergebnisse vorlegen zu müssen. Nur 42 Prozent meinen, dass ihre Unternehmen trotz kurzfristigen Renditedrucks im Kundenmanagement das Richtige tun.
«Unternehmen sind gut darin, Kundendaten zu sammeln – doch es hapert daran, diese Daten in verwertbare Informationen zu verwandeln», erklärt Jeff Gilleland, Global Strategist for Customer Intelligence Solutions bei SAS. «Wer nicht weiss, was die Kunden als Nächstes kaufen werden oder ob sie abwanderungsgefährdet sind, kann seine Kundenbeziehungen nicht erfolgreich steuern. Nur 39 Prozent der Befragten halten die Fähigkeit ihres Unternehmens, die Kauf- oder Kündigungswahrscheinlichkeit eines Kunden zu prognostizieren, für ,sehr gut› oder ,gut›. Erst in der Möglichkeit zum ,Blick um die Kurve›, zur Vorhersage des Kundenverhaltens, liegt der wahre Wert der Kundendaten.»
Anforderungen der Kunden kennen
Etwa 60 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie ihre Kunden abhängig von deren jeweiligen Bedürfnissen unterschiedlich behandeln. «Ein wichtiger Punkt – aus den verschiedenen Bedürfnissen lässt sich ableiten, wann und warum sich ein Kunde für welches Produkt entscheidet», so Jeff Gilleland von SAS. «Wer die Anforderungen seiner Kunden genau kennt, kann ihnen gezielte Angebote machen und so die Kundenbindung stärken.»
Instrumente für Weitergabe des Wissens fehlen oftmals
Doch selbst wenn Unternehmen genügend Informationen haben, mit denen sich das Kundenmanagement verbessern liesse, fehlt es ihnen mitunter an Instrumenten für die Weitergabe dieses Wissens: Nur 26 Prozent der Befragten werten die Fähigkeit ihres Unternehmens, kundenrelevante Informationen den Schnittstellen zum Kunden, etwa den Mitarbeitern im Callcenter, zur Verfügung zu stellen, als «sehr gut» oder «gut». Nur 18 Prozent erklären, dass ihre Unternehmen «sehr gut» oder «gut» in der Lage sind, alle Kundenkontakte individuell zu protokollieren, um die Kundenbeziehung über sämtliche Produkte und Kanäle hinweg gezielt zu steuern. (SAS/mc/pg)
Über SAS
SAS ist mit 2,15 Milliarden US-Dollar Umsatz weltweit führend bei Business-Analytics-Software und grösster unabhängiger Anbieter im Business-Intelligence-Markt. Die strategisch-analytischen Lösungen von SAS – basierend auf einer Enterprise-Intelligence-Plattform – werden von Unternehmen in 107 Ländern eingesetzt. Insgesamt 96 der Top-100 der Fortune-500-Unternehmen vertrauen auf SAS. Die SAS Lösungen helfen Unternehmen dabei, aus ihren vielfältigen Geschäftsdaten konkrete Informationen für strategische Entscheidungen zu gewinnen und damit ihre Leistungsfähigkeit zu steigern. Mit den Fach- und Branchenlösungen von SAS können Unternehmen Strategien entwickeln und umsetzen, den eigenen Erfolg messen, ihre Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabel gestalten sowie die gesamte Organisation steuern und regulatorische Vorgaben erfüllen. Als einziger Hersteller bietet SAS alle Komponenten der Business-Intelligence-Prozesskette aus einer Hand – von Datenintegration, -management und -analyse über das Reporting bis hin zur grafischen Aufbereitung der Informationen. Firmensitz der 1976 gegründeten US-amerikanischen Muttergesellschaft ist Cary, North Carolina (USA). SAS Schweiz beschäftigt derzeit mehr als 45 Mitarbeiter und hat Niederlassungen in Zürich und Genf.
