Das Durcheinander bei den Benutzern von ITIL ist gross. Widersprüchliche Aussagen durch ITSMF, EXIN, ISEB und sogar durch das OCG selbst über die Zukunft der Zertifizierungen und der Akkreditierungsprogramme tragen nichts zur Beruhigung bei. Das renommierte Marktforschungsinstitut Gartner sah sich im Herbst 2006 veranlasst, auf die grosse Verwirrung aufmerksam zu machen, die um ITIL und seine Zukunft herrscht.
Neues Konzept des Lifecycles
Die wohl gewichtigste Modifikation von ITIL v3 ist das Konzept des Lifecycles, das der neuen Struktur zugrunde liegt:
Service Strategies (SS) – praktische Entscheidungsfindung
Service Design (SD) – Service Definition
Service Transition (ST) – Change, Risk und Quality Management
Service Operation (SO) -Incident und Problem Prozess
Continual Service Improvement (CSI) – Monitoring und Verbesserung des Service
Diese fünf Kapitel bilden eine Lifecycle, der mit den «Service Strategies» und «Service Design» beginnt und im «Continual Service Improvement» endet. Die Standard-Publikationen der v3 werden um eine ganze Serie von ergänzenden Werken (Fallstudien oder Studien über bestimmte Prozesse) erweitert, die hauptsächlich über das Internet zugänglich sein werden
Die Neuheiten des v3 LifeCycle
Die früheren Bücher – namentlich das rote «Service Delivery» sowie das blaue «Service Support» – werden zum Kernstück des neuen «Service Lifecycle».Das bedeutet, dass die Prozesse, die aktuell praktiziert werden, allesamt weiterhin im diesem neuen Lifecycle figurieren werden.
Der Lifecycle selbst (die eigentliche Neuerung) wird zur zentralen Herzstück bei v3. Er transformiert die IT in einen ganzheitlichen Voll-Service – mit einem Anfang und Ende, der den Service Management Lifecycle repräsentiert. Innerhalb einer Organisation befinden sich viele unterschiedliche Individuen und Arbeitsgebiete, die in einen lebendigen Service mit einbezogen sind. Die v3 trägt diesem Umstand vollumfänglich Rechnung. Der Service Lifecycle im Herzen der neuen Version erlaubt es den Organisationen, Ihre IT noch effektiver auf die Business-Prozesse auszurichten.
Ist ITIL v3 wirklich eine Innovation?
Nach unserer Ansicht wird die neue Version keine radikalen Änderungen der täglichen Anwendung von ITIL in den Unternehmen verursachen. ITIL ist im Gegensatz zu früher längst keine Religion oder Dogma mehr – vielmehr müssen die Best Practices und Vorschläge individuell von jeder einzelnen Organisation interpretiert und adaptiert werden.
ITIL v3 ist nicht die magische Lösung – und die Unternehmen, die bereits die Version 2 anwenden, werden keine Probleme haben, ITIL v3 zu implementieren.
Die neue Version ist aber nichtsdestotrotz zugleich vollwertig und interessant, den sie beinhaltet unverzichtbare und substantielle Verbesserungen: Z.B. die Vereinheitlichung von widersprüchlichen Definitionen sowie eine verbesserte Strukturierung des Inhalts, vor allem im Service Delivery Teil. Eine offizielle Erklärung des OGC bestätigt, dass die Mehrheit des Inhalts von V.2 ungekürzt übernommen wird. Wie erwähnt, liegt die Verbesserung eher in der Struktur des Inhalts, was die Anwendung von ITIL in der Praxis wesentlich vereinfacht. ITIL wird mit v3 zu einem wirklichen Framework, das die IT vollständig auf die Business-Prozesse ausrichtet. Die neue Version 3 ist deshalb vor allem auf die Services und weniger auf die Infrastruktur ausgerichtet
Was geschieht mit Ihren Zertifikaten?
Das OGC (Office of Government Commerce) als Besitzer des ITIL Copyright hat bereits jetzt erste Re-Zertifizierungen für die Foundation Zertifikate herausgegeben. Digicomp führt in seinem Angebot neben dem ITIL Foundation v3 Seminar einen Upgrade-Kurs durch, an dessen Ende die Re-Zertifizierung steht. Alle V.2 Zertifikate behalten jedoch weiterhin Ihre Gültigkeit.
Die Situation der Zertifizierungskörperschaften ist hingegen weniger klar. Die Entscheidung des OGC, die APMGroup als neuen Zertifikatsaussteller zu beauftragen, hat die beiden bestehenden Instanzen, die engliche ISEB und die niederländische EXIN, aus dem Spiel genommen. Es ist durchaus möglich, dass ISEB und EXIN – die im November 2006 eine Allianz beschlossen haben – eine neue, alternative Zertifizierung auf den Markt bringen, die auf ISO20000 (Service Quality Management) beruht. Dies ändert auf jeden Fall nichts an der praktischen Adaption von ITIL für die Unternehmen.
Schlussfolgerung
Die v3 ist nicht die Zauberformel für IT und Business. In erster Linie bleibt zentral, dass die Unternehmen eine klare Idee davon haben, wie die IT Services das Business unterstützen sollen. Es gilt klar zu identifizieren, auf welche spezifische Art sich Service und Qualität der IT positiv auf Rentabilität und Effizienz auswirken – unter Einbezug der finanziellen Returns, die sich daraus ergeben.
Die praktische Implementierung dieser neuen Version sollte uns bald anzeigen, ob die IT fähig ist, die vom Business geforderten Services als «added value» zu realisieren.
Was auch immer ist – nachdem ITIL 1985 konzipiert und im Jahre 2000 als Version 2 neu erdacht wurde, ist nun die Zeit reif für ITIL v3.
(Digicomp/mc/hfu)
Was ist ITIL ®
ITIL ist die Abkürzung für den durch die OGC (Office of Governance Commerce) in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen.
